You are currently viewing Stratégie Omnicanale : Une forme d’interaction inévitable

Des nouvelles formes d’interdépendances entre une marque et sa clientèle sont à présent disponibles. Une en particulier qui ne cessent de montrer son efficacité : La stratégie omnicanale.
Elle consiste à une interaction entre les 2 parties en utilisant une multitudes de canaux à la fois digital ou physique : on parle de l’émergence de « l’omni consommateur »

L’omnicanal, Qu’est-ce que c’est, et comment le mettre en place ?

Un lien constant et permanent est construit entre plusieurs canaux ce qui permet de relier le client aux différents canaux à la fois à travers un seul lien et unique.
On pense souvent à l’achat en ligne, à travers lequel la marque associe son magasin physique a son site e-commerce.

Grâce aux nouvelles habitudes des consommateurs, il est désormais indispensable à une entreprise de créer plusieurs canaux de distribution. Notamment avec la dématérialisation des moyens de paiement, et le fait que les clients sont plus informés, en ayant la possibilité de rechercher le produits souhaitable en ligne, analyser les concurrents et rechercher les avis, ce qui lui permet de faire un potentiel choix d’achat…

Pour bien cibler les clients, la première étape consiste tout d’abord à bien les connaître. Comprendre leurs attentes et leurs besoins est une première étape primordiale. Notre cible préfère-t-elle quels canaux ? et quels sont les outils digitaux qu’elles utilisent ?

Le choix du canaux est un choix fatal car c’est à travers lequel le client prendra contact avec la marque …
Par la suite, il faudra analyser la mise en place de chaque canal pour voir si les objectifs sont atteints, si ce dernier a permis de toucher et de satisfaire la clientèle, et le plus important, ce dernier a-t-il abouti à l’achat ?
Suite à ce travail, il faudra étudier quels canaux conserver et lesquels éliminer.


Les omnicanaux les plus utilisés
Les canaux les plus pratiqués de nos jours sont le click &collecte. Dans cette démarche, le site web permet de proposer une passerelle vers le magasin, d’où le choix de la commande qui se fait en ligne jusqu’à la collecte des produits en magasins.

On peut encore penser au Mobiile wallet, avec la dématérialisation des cartes de fidélités, des tickets et cartes cadeaux…  En ayant la possibilité de payer directement via votre smartphone.


https://play.google.com/store/apps/details?id=com.ojiofong.mobilewallet&hl=en&gl=US

L’Omnicanal en France


Ikea détenant 44% de ses ventes en ligne et 15 % de son chiffres d’affaires réservé au e-commerce utilisent depuis bien longtemps le “Cliquez et Emportez

Auchan de son côté, s’est lancé sur Pinterest en publiant des recettes saines et la découverte de ces produits.
Encore du côté de la grande distribution , Carrefour a réussi à intégrer  l’omnicanal en  multipliant les points de contacts avec l’adoption de la stratégie drive-to-store en proposant sur le site une expérience de commande unique et réussie.

Du côté du Luxe, L’Oréal a créé l’application « Mekeup genius » qui consiste à visualiser des rendus de maquillage sur nos propres photos. Une expérience qui lie les clients à partir du monde virtuel vers les magasins en les incitant à acheter.
Calvin Klein s’est aussi montré compétent en la matière en lançant une marque de sous-vêtement chez Amazone pour une période donnée. Une expérience peut être provisoire, mais qui a pu grâce à ce partenariat, promouvoir l’achat de la marque et la découverte de l’enseigne digitalement.

D’un autre côté, Starbucks a réussi grâce au développement de son application une expérience d’achat simple et efficace. Les clients peuvent à travers l’application recharger leur cartes de fidélité et consulter leur soldes. L’application propose aussi les menus mis-à-jour et communique les horaires d’ affluences dans les magasins.

Omnicanal vs multicanal

Il faut tout de même ne pas confondre la stratégie omnicanal avec celle du multicanal.
Le multicanal consiste à une multiplication des canaux mais sans être reliés les uns entre eux. Tandis que l’omnicanal, comme on l’a bien compris, nécessite une vraie complémentarité.
Plusieurs autre canal sont aussi présent sur le marché, comme le cross-canal par exemple.

Y-a t il vraiment une seule et unique stratégie qui est nommée meilleure ? ou bien cela dépendrait des entreprises et de leurs besoins ? Le choix peut notamment être difficile.

https://junto.fr/blog/canaux-de-distribution

Sources :

La stratégie omnicanal du service Carrefour Traiteur – Calliweb
3 entreprises qui ont su créer une expérience omnicanal parfaite (1min30.com)
Stratégie d’expérience client omnicanal : définition et mise en place | Qualtrics

 

A propos de Maria El Medawar