Un tiers de la population mondiale n’a pas accès à Internet. C’est le chiffre qui ouvre le documentaire Exclus du Web – La discrimination numérique, diffusé sur Arte cette année. Un chiffre qui semble lointain, presque abstrait, tant qu’on ne le ramène pas à l’échelle française. Et en France, la réalité est moins confortable qu’on ne le pense : selon la dernière enquête TIC ménages de l’Insee en février 2026, 34 % des 16-74 ans sont en difficulté numérique, 7 % en situation d’illectronisme strict, 27 % avec des compétences numériques jugées faibles.
Un tiers du marché adressable. Ce n’est plus un sujet de société qu’on peut renvoyer aux associations caritatives. C’est un problème de business.
Le client invisible des tableaux de bord
Les entreprises pilotent aujourd’hui leur acquisition, leur fidélisation et leur CRM à travers des données presque exclusivement digitales : comportement sur le site, historique de navigation, interactions avec les campagnes emailing, scoring comportemental. Le problème, c’est que ce système ne voit que les gens qui savent déjà l’utiliser.
Un client en difficulté numérique n’abandonne pas un parcours d’achat parce qu’il n’est pas intéressé par le produit. Il abandonne parce que le formulaire est trop long, que le tunnel de paiement est confus, ou qu’il ne comprend pas ce qu’on attend de lui. Dans les statistiques, ce client ressemble à un désintérêt. En réalité, c’est une barrière d’accès. Et une barrière d’accès qu’on ne mesure pas est une barrière qu’on ne corrige jamais.
Le tout-digital ne réduit pas les coûts, il les déplace
L’argument économique du tout-digital repose sur une promesse simple : moins de contact humain, moins de coûts de service. Sauf que les publics en difficulté numérique, empêchés d’aboutir seuls, finissent par appeler le service client, se déplacer en magasin, ou tout simplement renoncer. Le coût ne disparaît pas, il se déplace vers le SAV, vers les centres d’appel saturés, ou vers un panier abandonné qui ne reviendra jamais.
C’est une réalité que le retail physico-digital connaît bien : maintenir un conseiller disponible en magasin, ou une hotline accessible, n’est pas seulement une question de relation client. C’est un filet de sécurité économique qui capte une part de marché que le digital pur laisse filer.
L’IA générative : une solution qui aggrave le problème
L’intelligence artificielle conversationnelle est souvent présentée comme la prochaine étape de l’inclusion numérique,un chatbot disponible 24/7, plus simple qu’un formulaire. Les chiffres de l’Insee racontent une autre histoire : 37 % des Français utilisent aujourd’hui l’IA générative, mais ce sont d’abord les publics déjà à l’aise avec le numérique qui se l’approprient. Loin de réduire la fracture, l’IA la creuse.
Pour une entreprise, le risque est direct : remplacer un service client humain par de l’IA sans filet d’accompagnement, c’est accélérer l’exclusion d’une partie de sa clientèle au moment même où elle cherche à optimiser son expérience utilisateur.
Ce que le documentaire Arte pointe, et que les entreprises devraient entendre
Exclus du Web montre que ce sont aujourd’hui des associations et des bénévoles qui pallient, sur le terrain, ce que ni l’État ni les entreprises ne prennent suffisamment en charge. Le constat interroge directement les acteurs du numérique commercial : l’accessibilité n’est pas qu’une question de conformité RGAA ou de RSE affichée en bas de page. C’est un enjeu de conquête et de rétention client, au même titre qu’un tunnel de paiement optimisé ou qu’une fiche produite bien rédigée.
Quelques entreprises l’ont compris : parcours hybrides combinant retrait en magasin et achat en ligne, hotlines dédiées, accompagnement à la commande. Ce ne sont pas des gestes de bonne volonté. Ce sont des dispositifs qui captent un tiers de clients que la concurrence, elle, continue d’ignorer.
Reposer la bonne question
La question n’est plus « faut-il être inclusif par vertu ? ». Elle est plus simple, et plus inconfortable pour les directions marketing : peut-on encore se permettre de construire des parcours d’achat qui excluent, par design, 34 % de la population ? Tant que l’accessibilité numérique restera pensée comme un sujet annexe plutôt que comme un critère de performance CRM, les entreprises continueront de perdre, sans le savoir, une part de marché qu’elles ne mesurent même pas.
Sources :
https://www.banquedesterritoires.fr/illectronisme-34-des-16-74-ans-en-difficulte-numerique-en-2025-liag-creuse-les-ecarts
https://www.insee.fr/fr/statistiques/7624783
https://www.latelecrevelecran.com/2026/06/inedit-exclus-du-web-la-discrimination-numerique-cette-nuit-a-00h05-sur-arte.html
https://www.arte.tv
