Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

Un Chatbot est un programme informatique qui exploite l’intelligence artificielle (IA) pour traiter les conversations humaines écrites ou parlées sur une application ou un site ou canal de messagerie. Il permet aux humains d’échanger avec un robot digital comme s’ils communiquaient avec une personne réelle. C’est un programme simple répondant à une requête en une seule ligne. Vous avez certainement réagi avec un Chatbot, en êtes-vous conscient ?

Exemple simple, vous êtes connecté sur un site en ligne afin de rechercher un produit ou d’effectuer une réservation en ligne. Une petite fenêtre s’affiche en bas à droite de votre écran pour proposer de l’aide. C’est un exemple dans lesquels vous pouvez rencontrer un Chatbot.

Le Chatbot est idéal pour les interactions lors desquelles les besoins des clients sont clairs et précis.

Comment fonctionne un Chatbot ?

Le Chatbot est fait pour le traitement des langages naturel (NLU), la machine learning ou le deep learning pour interpréter les demandes des clients (ou des employés) et fournir des réponses.

Il peut être utilisé pour réduire le nombre de demandes répétitives, donner aussi des réponses personnalisées et plus adaptés au contexte. Basé sur l’IA, il peut aider les clients à terminer des tâches de manière interactive.

Les avantages des chatbots :

Les chatbots permettent d’augmenter l’efficacité opérationnelle et de réduire les coûts aux entreprises tout en offrant des services pratiques aux collaborateurs, ainsi que leurs clients. Ils donnent la possibilité aux entreprises de résoudre facilement des requêtes et des problèmes clients en réduisant le besoin d’interaction humaine. Grâce au Chatbot, une entreprise peut évoluer dans le temps, être proactive, et se personnaliser, ce qui lui donne une différence importante. Les chatbots donnent la possibilité aux entreprises de lier des relations personnelles avec un nombre illimités de clients, ceci peut être augmentés ou réduits selon la demande et les besoins de l’entreprise. [1] [2]

Qu’est-ce qu’un Voicebot ?

Le Voicebot est un assistant vocal basé sur l’intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel pour une communication qui fonctionne en convertissant l’audio au format texte. La technologie de l’intelligence artificielle aide à identifier les questions clés et à conclure la meilleure réponse au dialogue. Ensuite le moteur de synthèse vocal convertit une réponse audio pour terminer l’interaction. Ces robots complètent le processus de compréhension et réponse du langage humain. Ils sont appelés assistance/ assistant vocal ou Chatbot vocal

Comment fonctionne un Voicebot ?

Le Voicebot comprend le langage exprimé par l’interlocuteur en langage naturel grâce à la reconnaissance vocale. Le taux de réussite est de 95%.

Lorsque l’appelant parle, le robot détecte la voix grâce à la rubrique de VAD (Voice Activity Détection). Ensuite le son est transformé en texte grâce un système d’ASR (Automatic Speech Recognition). Ces deux briques composent le moteur de STT (Speech To Text) et permettent de convertir une voix à l’écrit.

Ce texte (transcript) est ensuite analysé par le moteur de l’intelligence artificielle (IA), basé sur le langage naturel (NLU) capable de comprendre l’objet de la demande de l’appelant à partir du vocabulaire qu’il utilise. Et à la fin, le Voicebot choisit la réponse à apporter à l’appelant et la synthétise oralement grâce à un moteur de TTS (Text-To-Speech). L’ensemble de ces opérations durent moins d’une seconde ! Cela permet aux Voicebot de répondre aussi vite que le ferait un humain et surtout assurer la fluidité de la conversation.

Exemple : Pour un service client, gérer des flux d’appels importants représente un coût financier élevé. Donc le fait d’automatiser les appels de routine via le Voicebot permet de diminuer leurs coûts tout en réduisant les tâches répétitives accomplies par leurs agents.

Avantages d’un Voicebot ?

Le Voicebot permet d’avoir une assistante vocal disponible à tout moment représente plusieurs avantages cités ci-dessous :

Communication en mode vocal : la voix est le mode de communication le plus naturel, mais le Voicebot est devenu le mode de communication le plus utilisé de nos jours pour sa facilité d’utilisation.
Une expérience plus fluide : avec le smartphone moderne, la méthode traditionnelle de la tonalité tactile est devenue dépassé. Mais avec un Voicebot, l’alternative est devenue simple et naturelle.
Une plus grande intégration : ces robots peuvent être facilement coordonnées avec les outils du service client comme un CRM ou une base de connaissances, pour fournir un libre-service important. D’un autre côté, il peut être intégré à une multitude de haut-parleurs intelligents comme par exemple : Alexa, Google Home qui sont très présent dans la vie d’aujourd’hui.
Convient à une clientèle plus large : un Voicebot donne un service client plus accessible. Même les clients qui ne sont pas intéressés par la technologie peuvent l’utiliser facilement. Pour les personnes âgées, il est plus pratique d’utiliser la voix pour communiquer, au lieu d’avoir des difficultés pour envoyer un SMS.

Pour conclure, les Chatbots et Voicebot sont des méthodes de communication qui ont leur propres avantages et inconvénients. Ils sont les plus grandes tendances technologiques permettant de réaliser des gains en termes de coût et de productivité pour les entreprises. Demain, ils pourront équiper non seulement les grandes entreprises, mais aussi les PME ! [3] [4]

Il faut savoir que le choix du bot doit être selon : le contexte et/ou l’objectif de la marque, le service proposé, l’environnement visé.

Auteur : Samia ZAROUF Master II Commerce Electronique Unistra/Edge, Casablanca, Maroc

[1] Qu’est-ce qu’un chatbot ? | Oracle France

[2] Qu’est-ce qu’un chatbot et comment cela fonctionne-t-il ? Le meilleur guide (zendesk.fr)

[3] Voicebot vs Chatbot: Quel bot est le meilleur pour votre entreprise? (c-zentrix.com)

[4] Qu’est-ce qu’un callbot ? Définition, fonctionnement et bénéfices (calldesk.fr)