Il est désormais indispensable d’engager une communication pertinente répondant aux besoins du client tout au long de son parcours d’achat. Les Chabots, grâce à le machine Learning (ML) et le traitement du langage naturel (TLN), ont su utiliser l’intelligence artificielle pour fournir des solutions adaptées aux différents besoins. Avantageuses certes, elles pourraient tout de même se montrer dangereuses…
Un Atout E-commerce générateurs de bénéfices
Grâce à la possibilité de personnalisation telle que l’appellation du client par son propre prénom, connaitre ces besoins et ces désirs grâce aux données enregistrées : un excellent moyen de conversion des visiteurs en prospect. L’aspect primordiale est le fait de pouvoir offrir un service personnalisé au client, en stimulant son engagement vers la marque et en permettant de répondre à une centaine de questions différentes. Développé efficacement, le chatbots pourrait élargir la discussion de quelques secondes en plusieurs heures. Suite à cet engagement du client, une expérience réussie sera intégrée dans son esprit, on observe ainsi un renforcement du lien de confiance envers la marque.
Selon Min browser, ils s’avèrent que « 95% des consommateurs pensent que le service client va être le principal bénéficiaire des chatbots »
Un service continue 24h/24 est à disposition du client, ce qui lui permet d’obtenir des renseignements, conseils, prise de rendez-vous et achat en dehors des horaires habituels d’ouvertures donc un accompagnement réactif et personnalisé.
Pour l’entreprise, cet outil permet d’augmenter la visibilité de la marque et dispose d’un potentiel majeur de représentation de cette dernière. Les robots peuvent être personnalisés pour donner la sensation d’une vraie conversation humaine avec un conseiller.
En second lieu, l’utilisation du chatbots économise les coûts liés au service client en réduisant le besoin en personnel, en formation et en revenu. Ce service pourra également être développé en plusieurs langues ce qui permet à l’entreprise d’élargir sa clientèle à l’internationale sans investir en personnel.
Ensuite, la collecte des données permet une évaluation plus pertinente et performante de la qualité du service, de la satisfaction ainsi que des besoins du client. Sans oublier que les chatbots peuvent être utilisés pour effectuer des sondages, remplir des questionnaires et inciter les clients à répondre à certaines questions.
De plus, grâce à l’intelligence artificielle et à la programmation des réponses, cet outil permet de réduire l’erreur humaine en fournissant des réponses étudiées et pré analysées.
Comme évoqué ci-dessus, les chatbots ont besoin de données enregistrées pour fonctionner. Et, plus on utilise les chatbots, plus ces derniers stockent des informations, en collectant les goûts, attentes, et personnalités des clients, qui à leur tour pourront être utilisés pour mieux analyser la clientèle, en tirer des enseignements et mieux répondre à leurs besoins.
Ce service est notamment facilement accessible, en deux ou trois clics sur la page d’accueil du site.
Pour concrétiser le sujet, voici quelques entreprises qui ont vu augmenter leurs chiffres d’affaires ainsi que leurs notoriétés suite à l’utilisation des conversations robotiques.
Le premier chatbots apparu en 1992, nommé “Eliza”, a été conçu comme une sorte de psychologue qui écoute les problèmes des gens en leur fournissant des réponses et une conversation thérapeutique…
En France, le chatbot de la SNCF a montré une amélioration de l’expérience client. Ce dernier a permis au client une efficacité ainsi qu’une rapidité de réservation des billets de trains. Le robot a su également proposer aux clients, par rapport à leurs habitudes de voyages et trajets journaliers, les billets aux meilleurs tarifs, des itinéraires plus adaptés ainsi que des recommandations qualifiées.
Pour les compagnies aériennes comme Air France, un chatbots a été lancé pour répondre aux différentes questions des clients concernant les bagages, ainsi que des idées de voyage personnalisées.
Danger : attention à la programmation
Pour réussir un chatbot, on doit tout d’abord le tester, tester et retester… La précipitation dans la conception de ce dernier entraîne souvent des erreurs.
L’intelligence artificielle n’est jamais parfaite, et savoir prévoir les différents scénarios et leurs réponses constitue un réel enjeu. Plusieurs entreprises ont connu des scandales face à des réponses grammaticalement incorrectes, ou avec de connotations racistes, tel est le cas du chatbot de Microsoft.
Même après avoir testé une centaine de fois, il est nécessaire d’établir constamment des supervisions. Un être humain derrière le chatbot doit toujours être présent. Il faut le guider, le programmer, le corriger, l’adapter.
Sources :
Les 13 avantages des chatbots pour votre relation client (cm.com)
https://blog.hubspot.fr/marketing/meilleurs-chatbots#:~:text=3%20%2D%20OUIBot%2C%20le%20chatbot%20de,o%C3%B9%20le%20client%20se%20trouve.
https://www.act.com/fr/quels-sont-les-avantages-de-l-utilisation-d-un-chatbot-pour-votre-pme/
https://www.investopedia.com/terms/c/chatbot.asp
