Dans le contexte en constante mutation du commerce électronique, une gestion adéquate des retours clients représente un défi majeur pour les sociétés. L’intelligence artificielle se présente comme un partenaire stratégique de poids, proposant des réponses novatrices pour améliorer ce processus fréquemment complexe et coûteux.
L’IA en amont, pour la réduction des retours
L’intelligence artificielle permet d’analyser les données de ventes, les avis clients et les informations sur les produits pour identifier les causes principales des retours.
D’une part, cette technologie offre une solution de conseil personnalisé de la taille. En effet, des entreprises comme Fringuant utilisent l’IA pour aider les clients à déterminer la taille idéale des vêtements afin de réduire les retours liés à des problèmes de taille. En analysant un simple selfie, l’IA estime la morphologie du client et propose une taille adaptée. Zalando a également investi dans cette direction par l’acquisition du start-up Fision et en développant une technologie permettant de prédire les mensurations du client à partir des photos.
D’autre part, l’IA améliore les descriptifs produits par l’analyse des motifs de retours. Elle permet d’identifier les informations manquantes ou imprécises dans les descriptions de produits. L’amélioration de ces descriptifs permet de mieux informer les clients et de réduire les déceptions.
La gestion logistique des retours avec l’IA
L’IA ne se limite pas dans la prévention, elle joue un rôle crucial dans l’optimisation de la logistique inverse.
Pour réduire les erreurs d’expédition, l’IA offre des solutions de vérification fiables pour la préparation des commandes. ID Logistics utilise par exemple des chariots équipés des caméras intelligentes pour vérifier la conformité des commandes. Ces caméras analysent la couleur et la taille des produits prélevés et alertent immédiatement l’employé en cas d’erreur.
Cette technologie assure également une automatisation de l’inventaire. En effet, l’utilisation des robots alimentées par l’IA cartographient les entrepôts et mettent à jour en temps réel l’état des stocks. Un inventaire précis permet d’éviter les erreurs de préparation et par conséquent, les retours.
Enfin, elle peut jouer un rôle de lutte contre la fraude en aidant dans l’identification des retours frauduleux. Elle permet de vérifier que l’acheteur a bien retourné le bon produit.
Vers un e-commerce plus responsable
L’utilisation de l’IA apporte une diminution du nombre des retours qui contribue à la réduction de l’empreinte carbone du e-commerce. Elle participe à un modèle plus durable assure moins de transport et gaspillage. Elle permet une meilleure prévention et une gestion optimisée, offrant une alternative plus responsable et plus durable à cette approche.
L’intelligence artificielle s’impose donc comme un outil indispensable pour les acteurs du e-commerce souhaitant améliorer leur rentabilité, réduire leur impact environnemental et offrir une meilleure expérience clientèle.
Sources :
-https://www.la-croix.com/l-ia-a-la-rescousse-pour-limiter-les-retours-de-colis-point-noir-de-l-e-commerce-20250217
-https://trends.levif.be/entreprises/lia-pour-limiter-les-retours-de-colis-point-noir-de-le-commerce/
-https://www.salesforce.com/fr/blog/ai-in-ecommerce/
Etudiante en Master 2 Commerce électronique
