Dans le cadre du renforcement de l’espace de liberté, sécurité et justice et afin d’inciter le commerce et la consommation, notamment en ligne, l’Union Européenne souhaite rassurer les consommateurs en mettant en place des moyens de règlements extrajudiciaires des différends issus du e-commerce.

L’idée d’un tribunal en ligne avait été suggérée dans un rapport gouvernemental anglais par le Civil justice council, (Online dispute resolution for low value civil claims, févr. 2015). La résolution de « petits » litiges civils, c’est-à-dire moins de 25 000 livres sterling (ou 35 000€), serait prise en charge par un tribunal en ligne.

Dans la plupart des cas, ces achats en ligne concernent de petites sommes d’argent, qui dissuadent les consommateurs de porter le litige devant la justice lorsqu’il apparaît. C’est pourquoi les moyens alternatifs de règlements des différents (MARD) sont généralement plus adaptés, car moins chers à mettre en œuvre, plus rapides et surtout plus simples.

En effet, la nouveauté de ces MARD provient du moyen d’application : tout se fait en ligne. Ces règlements de litiges en ligne (RLL) ou online dispute resolution (ODR) sont dématérialisés car concernant des parties liées par un contrat électronique et, par nature, éloignées les unes des autres.

Ces méthodes comprennent toujours la négociation, la médiation et/ou l’arbitrage entre deux parties et un tiers neutre comme les MARD traditionnels. La différence est la suivante : les RLL sont assistées par les nouvelles technologies, qui deviennent presque une « quatrième partie » (E. Katsh, and J. Rifkin, J. Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace (San Francisco, Jossey-Bass, 2001). Avec le temps, les TIC pourraient même remplacer le tiers neutre.

En 2016, la Commission Européenne a ainsi mis à disposition une plateforme de RLL, suite au Règlement 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation. Tout consommateur vivant dans l’UE, en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein ayant acheté en ligne chez un professionnel établi dans ces mêmes pays peut utiliser la plateforme. Elle permet le contact entre le consommateur et le professionnel, qu’il soit direct (90 jours à partir de la plainte pour trouver un accord) ou par l’intermédiaire d’un organisme de règlement des litiges (30 jours pour trouver un organisme). Si les délais ne sont pas respectés ou que le professionnel refuse le processus, le consommateur pourra se tourner vers d’autres outils de règlement de litiges. Les professionnels peuvent aussi déposer une plainte. Dans ce cas, le professionnel qui reçoit la plainte doit être établi en Belgique, en Allemagne, au Luxembourg ou en Pologne.

Tous les professionnels de commerce électronique doivent pouvoir être contactés par la plateforme RLL à travers une adresse e-mail clairement indiquée sur leur site web et doivent indiquer aux consommateurs qu’ils peuvent faire appel à la plateforme en fournissant le lien vers la plateforme https://ec.europa.eu/consumers/odr..

Chaque année, la Commission publie un rapport chiffré sur l’utilisation de la plateforme. Ainsi, en 2020, 3,3 millions de personnes ont visité le site. C’est une augmentation par rapport à 2019 qui s’explique par l’annulation de voyages due au Covid-19 et à l’augmentation du recours au commerce électronique. 56% de ces litiges étaient nationaux, les autres étant transnationaux. 25% des plaintes concernaient le secteur aérien, viennent ensuite les pièces détachées de véhicules et les hôtels et logements de vacances. Près de 90% des litiges soumis à la plateforme n’ont pas donné suite après les 30 premiers jours car le professionnel n’a pas réagi. En réalité, seul 1% des plaintes parviennent à un organisme de règlement des litiges. Toutefois, 20% des consommateurs déclarent avoir réglé le problème avec le professionnel et 19% étaient encore en discussion avec le professionnel.

Références :

A propos de Sarah HATAM