Les conditions générales de vente (CGV) sont obligatoires pour tout site ayant une activité commerciale, elles constituent contrat d’adhésion. Sans ce contrat, la vente n’est pas encadrée et la responsabilité des deux parties n’est pas définie.
- Les CGV sont obligatoires et engagent votre responsabilité
Ces CGV sont obligatoires entre B2C (professionnel et particulier), et imposée par la pratique dans les relations B2B (entre deux professionnels). Cet article se penchera sur les CGV dans une relation B2C. Elles engagent la responsabilité du professionnel, mais permettent également de le protéger même si le formalisme penche en faveur d’une protection du consommateur.
Dans le cadre des relations B2C ce sont les articles 111-1 et 111-2 du code de la consommation qui imposent de façon générale une obligation d’information de la part du professionnel. Elles doivent être mentionnées «de manière lisibles et compréhensibles ».
Ces informations ne sont opposables au consommateur que s’il les a acceptées. Il faut dés lors respecter l’article Art. 1369-4 du Code civil qui dispose que :
(L. no 2004-575 du 21 juin 2004, art. 25-II) « Quiconque propose, à titre professionnel, par voie électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met à disposition les conditions contractuelles applicables d’une manière qui permette leur conservation et leur reproduction. Sans préjudice des conditions de validité mentionnées dans l’offre, son auteur reste engagé par elle tant qu’elle est accessible par voie électronique de son fait.
L’offre énonce en outre:
- Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique;
- Les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger;
- Les langues proposées pour la conclusion du contrat;
– En cas d’archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l’auteur de l’offre et les conditions d’accès au contrat archivé;
- Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échéant, se soumettre. »
En ce qui concerne les obligations légales propres au commerce en ligne :
- Les articles 121-17, 121-18 et 121-19 du code de la consommation
- L’article 19 de la LCEN
Ces articles imposent au professionnel de mettre certaines informations dans les CGV, mais surtout de les transmettre sur un « support durable »
La CJUE a pu définir ce « support durable », En effet, le 5 juillet 2012, la CJUE est venue préciser qu’un simple renvoi par lien hypertexte à une page web sur laquelle figure les CGV était insuffisant au regard de la directive 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs en matière de contrat à distance. Elle a donc définit le support durable comme « tout instrument permettant au consommateur et au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière permettant de s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées »
L’acceptation de ces CGV doit se faire avant toute conclusion du contrat (121-17), le professionnel doit donc s’assurer que le consommateur ait bien lu les CGV avant d’accepter l’offre.
Les CGV doivent être présentes lors de chaque opération de vente. Avant l’acte définitif d’achat, elles doivent être expressément acceptées par l’acheteur par un processus de double-clic, ou opt-in. L’internaute doit volontairement et obligatoirement cocher une case pour accepter les CGV. La case doit être intitulée “Acceptation des CGV” (ou une formulation approchante). Aussi, les CGV doivent être visibles par l’utilisateur lors de ce processus et même un encadré déroulant semble suffire pour en prendre connaissance. Il doit également dans les plus bref délais, envoyer un mail avec les CGV sur un support durable, comme un PDF par exemple. (121-19-2)
- Le contenu des CGV
L’article Art. L. 121-19-3 (L. no 2014-344 du 17 mars 2014, art. 9-I) dispose que « Pour les contrats conclus par voie électronique, le professionnel rappelle au consommateur, avant qu’il ne passe sa commande, de manière lisible et compréhensible, les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l’objet de la commande, à leur prix, à la durée du contrat et, s’il y a lieu, à la durée minimale des obligations de ce dernier au titre du contrat, telles que prévues au I de l’article L. 121-17. »
Le professionnel veille à ce que le consommateur, lors de sa commande, reconnaisse explicitement son obligation de paiement. A cette fin, la fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible: “commande avec obligation de paiement” ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement.
Les sites de commerce en ligne indiquent clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions
Les CGV donnent donc un cadre à la relation commerciale entre le professionnel et le client. C’est pourquoi, elles doivent traiter de 4 grandes parties.
– Les modalités d’achat en ligne (commande)
Doit figurer dans les CGV le processus de passation de commande. Le consommateur doit être informé de la manière dont se déroule ce processus. Le professionnel doit dès lors l’expliquer le plus clairement possible en détaillant les étapes : choisir le produit, cliquer sur la photo, ajouter au panier, sélectionner la quantité.
– Les modalités de paiement
Ces modalités expliquent aux consommateurs les moyens par lesquels il peut payer. Cette partie va également l’informer sur le processus en général et permettre de détailler les règles qui encadrent le paiement ou encore les modes de sécurisation du paiement. Les modalités de paiement décrivent le processus de paiement par le client : chiffrage du paiement, paiement par CB, virement, paypal, ect… Paiement d’un acompte.
– L’expédition et le délai de livraison
Cette partie traite de tout le processus d’expédition et de livraison. Le client doit être informé du mode d’expédition utilisé, des délais de livraison (attention, c’est obligatoire !), des coûts de livraison. Le professionnel peut transmettre le numéro de colis afin que le client suive l’évolution de la livraison, il peut également proposer plusieurs modes de livraison et en détailler le prix.
– Le délai de rétractation
Cette partie informe l’acheteur en ligne des modalités du droit de rétractation. D’après le Code de la Consommation, tout consommateur de VPC (Ventes Par Correspondance), détient un droit de rétractation de 14 jours, à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.
Ainsi, le professionnel doit impérativement informer le client de la durée du délai de rétractation, de point de départ, de la procédure de remboursement du produit, du paiement des frais de retour.
En plus de ces informations, l’article 19 de la LCEN impose des obligations d’information particulières pesant sur les personnes se livrant à du commerce électronique :
- – Nom, prénom si personne physique, raison sociale si personne morale
- – Adresse physique et électronique
- – RCS, capital social, adresse siège social
- – TVA si la personne y est assujettie
- – Si activité soumise à autorisation : l’autorisation en question et la personne qui l’a délivrée
- – Si activité règlementée : les règles spécifiques applicables
Trois “grandes” clauses que l’on trouve dans les CGV
– La clause de Propriété Intellectuelle
Dans le cas où le service proposé comporterait des problématiques relatives au droit d’auteur et/ou à la propriété industrielle, il est nécessaire d’insérer dans les CGV une clause relative à l’étendue des droits conférés ou transmis, ainsi qu’aux lois qui protègent ces droits.
Exemple : Le contenu du site internet “Indiquer le site internet” est la propriété du Vendeur et de ses partenaires et est protégé par les lois françaises et internationales relatives à la propriété intellectuelle.
Toute reproduction totale ou partielle de ce contenu est strictement interdite et est susceptible de constituer un délit de contrefaçon.
En outre, Le Vendeur reste propriétaire de tous les droits de propriété intellectuelle sur les photographies, présentations, études, dessins, modèles, prototypes, etc, réalisés (même à la demande du Client) en vue de la fourniture des Services au Client. Le Client s’interdit donc toute reproduction ou exploitation desdites études, dessins, modèles et prototypes, etc, sans l’autorisation expresse, écrite et préalable du Vendeur qui peut la conditionner à une contrepartie financière.
Cela peut être tentant pour un entrepreneur de copier les CGV d’un site concurrent et ainsi économiser du temps et de l’argent mais cela est très risqué, si elles répondent au même besoin, les CGV doit être adaptées et conformes aux caractéristiques de l’entreprise.
Ainsi, copier des CGV est une pratique illicite car les CGV doivent être sur-mesure et adaptées à l’activité de l’entreprise. 2 entreprises ne pouvant êtres identiques, il en est de même pour les CGV. En effet, suivant l’activité et les spécificités de l’entreprise les clauses ne vont pas être les mêmes, et il serait risqué, en cas de litige de se reposer sur des CGV qui ne sont pas personnalisées.
– La clause de responsabilité
Rappelons à toutes fins utiles que l’article 121-19-4 énonce une responsabilité de plein droit de la part du professionnel
Il n’est donc pas nécessaire de rentrer dans les détails. Ce qui importe, c’est de préciser son mode de fonctionnement, afin d’aider le consommateur lors de son achat. Toutefois, pour les cybermarchands qui choisissent de préciser certaines clauses, il est important de savoir que la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique (LCEN) impose comme règle de base la responsabilité de plein droit des vendeurs pour les produits et les prestations vendus via le site Web, que ce soit le marchand qui réalise la prestation ou qu’il la sous-traite. De fait, les CGV ne permettent en aucun cas au marchand de se déresponsabiliser et les clauses ne doivent pas réduire l’exercice des droits du client.
De plus nous sommes dans le cadre d’une relation B2C, toutes clauses abusives sera sanctionnées au titre de l’article 132-1 du code de la consommation.
– La clause de droit de rétractation
Le principe du droit de rétractation est posé à l’article 121-21 du code de la consommation : le client a un droit de rétractation à partir de la réception du produit et ne doit en aucun cas justifier ce choix.
Les exceptions sont énoncés à l’art 121-21-8 : comprend 13 exceptions
La loi du 17 mars 2014 qui a instauré ces articles a également mis en place des dispositions plus protectrice pour le consommateur, à l’instar de l’article 121-21-1 qui dispose que si le professionnel ne remplit pas ces obligations, le délai de rétractation est porté à 12 mois.
Cette clause du délai de rétractation doit également faire mention des frais de retour, ainsi que des modalités de renvoi et de remboursement (articles 121-21-3/4)
