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La dématérialisation réside en une opération consistant à remplacer un support matériel par un support informatique : un document sera produit au format numérique directement à partir du système d’information [1].

La dématérialisation impacte directement l’organisation interne des collectivités territoriales en ce que cette opération nécessite une refonte des processus et des systèmes d’information. La mise en place d’une telle stratégie implique de se poser les bonnes questions en amont pour déterminer les moyens qui seront mis en œuvre dans son déploiement : Quoi ? Pourquoi ? Pour quoi/qui ? Comment ? Qflifui ?

C’est en répondant à ces interrogations que les avantages de la dématérialisation pourront positivement profiter à la collectivité. Celle-ci pourra alors bénéficier d’une meilleure organisation et gestion des données ; la traçabilité et le suivi des informations étant renforcés, notamment face à d’éventuels risque de perte ou de suppression.

La dématérialisation pour les agents

Les agents de la fonction publique territoriale pourront profiter d’une importante amélioration de leur qualité de vie au travail. Fini les recherches infructueuses dans une pile de classeurs et de papiers ! L’accès aux documents et informations sur le cloud sera facilité pour les agents, à condition toutefois que la gestion interne de la dématérialisation soit efficace et ordonnée.

La dématérialisation des services administratifs permet un important gain d’efficacité dans le traitement des demandes formulées par les usagers des services en ligne de la collectivité, aussi bien en termes de productivité que de coûts. C’est notamment la simplification du travail des agents qui en découle grâce notamment au partage des données entre agents.

Concernant la commande publique, le processus de dématérialisation des marchés publics a commencé dès 2016 avec une réforme de la commande publique [2]. Ainsi, depuis le 1er octobre 2018, tous les marchés publics supérieurs à 25 000 euros HT doivent être passés de manière dématérialisée. De plus, une démarche d’open data a été mise en place concernant les données essentielles des marchés publics [3]. Cette démarche permet ainsi une plus grande rapidité dans le traitement des candidatures aux appels d’offre par la collectivité, ainsi que la réduction des coûts financiers et environnementaux.

La dématérialisation pour les usagers

La mise en place de services publics en ligne, grâce à la dématérialisation, bénéficie directement aux usagers, qui profitent ainsi d’une offre de service personnalisée. Les usagers pourront réaliser leurs démarches de n’importe où et à n’importe quelle heure : plus besoin de se déplacer et d’attendre dans une file d’attente. Nombre de services publics en ligne proposent également un assistant virtuel lorsque l’usager rencontre un problème, permettant aux usagers de trouver une solution tout en réduisant les sollicitations des agents de la collectivité.

C’est également un renforcement de la confiance qu’éprouvent les usagers et plus largement les citoyens dans les services administratifs en ligne et dans la collectivité. C’est particulièrement via la participation citoyenne en ligne que cette confiance pourra être renforcée, dans la mesure où les citoyens sont incités à participer plus facilement au processus démocratique. De nombreuses collectivités territoriales développent aujourd’hui des plateformes de participation citoyenne en ligne qui permettent aux habitants et usagers de donner leurs avis sur des projets de la collectivité, mais aussi de soumettre des idées de projets.

Les limites de la dématérialisation des services publics en ligne

La dématérialisation croissante des services publics en ligne doit néanmoins encore s’améliorer. Les multiples avantages que cela procure aux citoyens peuvent parfois s’atténuer face aux diverses difficultés qui peuvent être rencontrées.

En effet, certains services administratifs en ligne sont très complexes à réaliser et pour 37% des Français, les démarches se seraient même complexifiées lors du passage au numérique [4]. Cette complexité serait par ailleurs un des premiers freins à l’e-administration. C’est notamment pour les populations les plus éloignées du numérique que les services publics en ligne sont les plus compliqués : les personnes retraitées, les classes moyennes inférieures et les habitants de communes rurales. Cela démontre une fracture numérique forte, qui touchait environ 17% de la population en 2019 [5].

De plus, c’est également l’accessibilité aux services en ligne qui remet en cause le déploiement massif de l’administration en ligne. Seulement 40% des démarches administratives en ligne seraient adaptées et accessibles aux personnes en situation de handicap. Développer la conformité RGAA (Référentiel général d’accessibilité pour les administrations) est dès lors une approche essentielle pour inclure les personnes en situation de handicap dans l’e-administration. Néanmoins, c’est également l’accessibilité des personnes ne disposant pas d’outils numériques qui est problématique. Mettre des appareils numériques à disposition de ces personnes dans des points d’accueil physiques de la collectivité pourrait être une solution pour favoriser l’inclusion de l’ensemble des usagers.

Par Alexia Nay

Sources :

[1] Qu’est-ce que la dématérialisation ? (s. d.). locarchives.fr.
[2] Ministère de l’Économie, de l’industrie et du numérique. (2016, avril). La commande publique : une réforme au service de l’économie.
[3] La dématérialisation des marchés publics. (s. d.). economie.gouv.fr.
[4] Moins d’un Français sur cinq estime que les relations avec les administrations se sont simplifiées (Baromètre numérique 2019). (2019, 3 décembre). Laboratoire d’Analyse et de Décryptage du Numérique.
[5] Fracture numérique : l’illectronisme touche 17% de la population selon l’INSEE. (2020, 8 juillet). vie-publique.fr.

 

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