Qu’attendent les consommateurs de la livraison e-commerce ? Quels sont les facteurs auxquels ces derniers sont attentifs ? Selon le sondage réalisé début 2014 par la start-up Deliveer (livraison e-commerce en moins d’1 heure) auprès de 400 acheteurs en ligne en France, les trois facteurs essentiels auxquels est attentif le consommateur français en matière de livraison sont le prix, la rapidité et la précision.
La question de la livraison dans la vente en ligne a toujours été une préoccupation majeure tant pour l’utilisateur que pour le marchand. Ainsi, de nombreuses études ont déjà révélé que le coût et le délai de livraison sont les facteurs de décision ou d’abandon d’achat les plus importants. Plus les frais de livraison sont faibles et plus la conversion serait élevée. Les études montrent aussi que dans certains cas, les clients sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement.
L’étude réalisée par Deliveer répond à plusieurs questions.
Quels sont les critères de choix du mode de livraison ?
Pour 57% des répondants c’est le prix. A moins que la livraison ne soit offerte, ils choisiront l’option la moins chère.
Pour 34% c’est la rapidité d’envoi. Il y a des clients qui souhaitent recevoir leur commande dans les prochaines heures.
Pour 9% c’est la précision. Afin d’être livrés en mains propres, les clients choississent d’être livrés dans un créneau horaire précis.
Combien sont-ils prêts à payer pour une livraison le jour même ?
Pour recevoir leur commande le jour-même, 55% de répondants sont prêts à débourser entre 5 et 10 euros de frais de livraison. 35% ne veulent pas payer plus de 5 euros. Seulement 10% acceptent de payer entre 10 et 15 euros.
45% sont prêts à payer plus cher pour être livrés en soirée ou le weekend.
Quel délai attendent-ils d’une livraison le jour même ?
¾ des repondants souhaiteraient se faire livrer dans les 3 ou 4 heures suivant la commande.
Toutefois, il y a beaucoup de gens qui préferent la livraison en point relais. Pourquoi ?
60% répondent que c’est moins cher car il n’y a pas de frais de livraison à payer. Pour 31% c’est plus pratique d’aller récuperer leurs colis selon leurs disponibilités.
Quels sont les problèmes les plus fréquentes que les clients rencontrent avec les livraisons ?
Le problème dont se plaignent 65% des cyberacheteurs en matière de livraison est le cas où le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d’avis de passage. Pour 25% des répondants le livreur ne respecte pas l’horaire de livraison.
Les clients considèrent-ils que le commerçant est résponsable en cas de problème de livraison ? Quel est l’impact sur leur fidelité auprès du marchand en cas de problème ?
En cas de problème, c’est bien le marchand que les acheteurs blâment à 72%. Le client paye des frais de livraison en fonction de ses besoins donc il considère que c’est au commerçant/l’entreprise qui se charge à son nom de faire les livraisons, de bien livrer le produit (dans le délai et dans un bon état).
Une mauvaise expérience peut coûter très cher car 55% des cyberacheteurs ayant vécu une mauvaise expérience de livraison déclarent qu’ils ne passeront plus commande sur ce site.
Les répondants ont été aussi questionnés sur la manière dont ils amélioreraient la livraison dans l’e-commerce. L’idée la plus fréquente consiste à prévoir une adresse de dépannage en cas d’absence. Prévenir l’acheteur par SMS une heure avant le passage du livreur, voire lui donner la possibilité de reporter la livraison d’une heure ou deux, par retour de SMS est aussi une idée courante. Nombre de répondants souhaitent aussi voir déployer des bornes automatiques où ils pourraient aller récupérer leur colis à toute heure.
Sujet à surveiller !
Maria-Alexandra NASUI
Etudiante M2 Commerce Electronique à l’Université de Strasbourg
C’est quand même compréhensible que les clients reculent devant un frais de livraison trop élevé, même si les produits proposés par le site e-commerce est largement moins cher qu’au magasin. Et malgré le fait que l’achat sur les boutiques en ligne évite les déplacements, si le frais de livraison est trop cher, les e-commerçants vont opter pour la méthode traditionnelle !
Ping : E-commerce : la livraison toujours autant décisive - Polynet
Ce ne sont pas tous les ecommerçants qui peuvent se permettre de faire une livraison gratuite, les petites boites ne pourront jamais survivre à long terme s’ils font de la livraison gratuite. La chose à faire c’est plutôt de proposer un tarif assez bas et de livrer gratuitement à partir d’un certain volume/montant d’achat. Mais tout ceci ne servira à rien si le service est médiocre.