Un E-commerçant se doit de faire du chiffre d’affaires. Pour cela, il doit vendre auprès de ses clients. Cela dit, dans un contexte concurrentiel, il n’est pas aisé de garder ses clients et donc, de faire progresser son chiffre d’affaires. Le service client peut être un critère de choix pour le consommateur. Il ne faut donc rien négliger sur ce service. Une infographie de Salesforce desk permet de voir les différents points permettant d’avoir un service client réactif, efficace et non redondant.

“Ah tiens, je vais lui envoyer un mail en attendant ma réponse sur Facebook“
En effet, selon cette infographie, 9 clients sur 10 aiment avoir plusieurs moyens de contacter une entreprise et ils s’y attendent ! Ne donner que la possibilité d’un envoi par mail ne semble donc pas la solution. Il est nécessaire de se placer sur différents terrains pour que le consommateur puisse utiliser le canal qu’il souhaite pour contacter l’entreprise.
Parmi les moyens de communication avec le consommateur, les réseaux sociaux, en particulier Facebook, sont des moyens efficaces pour répondre au consommateur aux yeux de tous. Il s’agit d’un canal ouvert, disponible pour tous, avec des réactions antérieures. Il est donc possible de savoir si la marque soigne sa page et si elle répond couramment à ses consommateurs. Il vaut mieux leur répondre plutôt que de faire le mort. En effet, selon cette infographie, 88 % des clients seront moins enclins à acheter un produit vendu par une entreprise laissant les plaintes s’accumuler sans aucune réponse.
Le site web est également un canal de prédilection pour les consommateurs. Avant de partir à la chasse aux infos, fournir au client une foire aux questions et/ou un support d’aide limitera le nombre d’appels et de mails reçus par les clients désireux d’en savoir plus sur les conditions générales de vente, souvent difficiles à interpréter pour le néophyte.
“J’ai autre chose à faire que perdre mon temps et mon argent !“
Qui n’a jamais pesté contre cette voix nous demandant de bien vouloir patienter quelques instants, avec une musique de fond passant en boucle, avec le final « cet appel vous sera facturé… » ? Il est nécessaire de fournir un service rapide et efficace, qu’il s’agisse du téléphone ou du site web. 77 % des consommateurs apprécient la possibilité d’utiliser un outil de messagerie instantanée lorsqu’ils souhaitent contacter leur entreprise. Par rapport à l’attente également, les probabilités de satisfaction du client attendant une réponse téléphonique passe de 84 % à 53 % lorsque la barre fatidique de la minute est écoulée.
“Mais… Votre collègue m’a dit le contraire !“
Il est préférable que le service après vente ne soit pas coupé par canaux de communication. En effet, le client peut avoir posé ses questions sur les différents canaux, l’entreprise peut également avoir répondu sur ces différents canaux. Comment savoir ce qui a déjà été dit si un salarié s’occupe uniquement de la page Facebook et que l’autre s’occupe des interactions téléphoniques avec un même client ? Il est donc nécessaire de constituer une base de données des interactions effectuées entre l’entreprise et le client.
Ainsi, le salarié chargé de répondre à un client pourra s’appuyer sur un historique des interactions avec celui-ci. Plus de réponse déjà fournie ne répondant pas à la question. Si l’internaute s’exprime mal, il est possible de deviner via ces interactions ce qu’il souhaite savoir/demander/témoigner.
“Ah ! Enfin quelqu’un qui m’écoute et qui répond à ma question !”
Un service client efficace, c’est une récompense à la clé : La satisfaction du client. Si vous donnez au client la possibilité de vous appeler, de vous envoyer un mail, de vous contacter par les réseaux sociaux ou en messagerie instantanée par votre site web, le tout en peu de temps, il est probable qu’il se sente conseillé et que l’on prend soin de lui. Qui plus est, si le consommateur décide de recourir aux services d’un autre marchand et que celui-ci ne le chouchoute pas, il est probable de le retrouver, conscient de la chance qu’il bénéficie d’avoir un service client aussi efficace que le vôtre !