Les consommateurs ont pris le pouvoir sur le web. Une étude a montré que sur les 110 premières marques en France, 30% des 100 premiers résultats de recherche Google étaient des contenus produits par les consommateurs, soit plus que les contenus produits par les marques elles-mêmes (27%).
Le comportement d’achat des consommateurs a aussi évolué. En effet 67% des internautes se renseignent en ligne avant d’acheter en magasin, (c’est le ROPO research online, purchase offline), cette habitude monte à 74% des 18-35 ans et tend donc à se développer. Ces nouveaux comportements obligent toutes les entreprises à s’intéresser à leur image sur le web et non pas les seuls e-commerçants ou pureplayers.
Les consommateurs ont tendance à se renseigner avant un achat, et le web est un outil très pratique pour se faire une opinion et prendre une décision d’achat. 82% des internautes envisageant un achat accordent de l’importance aux avis sur les réseaux sociaux. L’aspect communautaire donne une importance considérable aux avis et aux commentaires des personnes « réelles ». Le consommateur se projette aisément quand l’avis vient de la communauté de simples internautes comme lui. Les individus s’influencent mutuellement sur les réseaux sociaux, cela a de plus en plus de pouvoir dans les décisions d’achat des individus.
Le web devenant un facteur stratégique dans la décision d’achat (online comme offline) les entreprises ont intérêt à pouvoir contrôler du mieux possible leur image pour attirer de nouveaux clients. En effet le développement d’internet et les usages qui en ont découlé ont changé les règles du jeu. Le consommateur s’informe de plus en plus et réclame la transparence la plus totale.
Le web a aussi conduit à une nouvelle source de « bouche à oreille », les avis sont très importants sur le net, qu’ils soient positifs ou négatifs, dans l’acte d’achat. La réputation des entreprises est en jeu, c’est pourquoi elles se doivent d’être présentes sur la toile, mais pas seulement avec un site web, elles doivent pouvoir communiquer et échanger. C’est tout le challenge d’une présence sur les réseaux sociaux, comment gérer son image, comment communiquer, dans quel but, à qui s’adresser, quel message sur quel canal ? Là est toute la difficulté d’établir une stratégie digitale complète et efficace sur les réseaux sociaux (inclus dans une stratégie digitale globale).
Les méthodes classiques de marketing imposées aux consommateurs n’ont plus la cote et sont de plus en plus décriées. Ce marketing « d’interruption » est notamment très mal accepté sur internet, on le voit à la popularité des adblockers. Les consommateurs ayant plus de poids, leurs relations aux marques et aux entreprises se trouvent changées. Aujourd’hui on peut voir que les sociétés ont mis en place de véritables stratégies de marketing de « permission ».
Ce nouveau genre de marketing est basé sur la relation client et l’établissement d’une relation de confiance, les réseaux sociaux sont un outil parfait pour ces nouvelles stratégies marketing.
Mehdi Bougault
Étudiant en Master 2 Commerce Électronique au sein de l’Université de Strasbourg après avoir suivi un parcours en science de gestion, passionné de marketing et de stratégie notamment dans le monde du digital et du numérique.
