Les zones de commentaires libres appelés aussi zones blocs-notes sont des champs que les employés d’une entreprise renseignent librement pour : saisir des informations sur le suivi du dossier d’un client (difficultés du dossier, état d’avancement, pièces manquantes, …), inscrire des commentaires, rédiger des appréciations et des informations recueillies lors d’un évènement afin de personnaliser la relation commerciale. Par exemple, certains services de ressources humaines renseignent des zones de commentaires libres pour inscrire leurs appréciations sur un candidat à un poste ; un téléconseiller utilise les zones de commentaires libres pour inscrire des informations qu’il a recueillies lors d’un prospect par exemple.
L’utilisation des zones blocs-notes n’est pas interdite, cependant leurs utilisations sont strictement encadrées par les dispositions de la loi du 06 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. En cas d’irrégularité, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) peut prononcer une sanction.
Dans une délibération du 15 mars 2007, la CNIL a rappelé que les informations enregistrées dans les zones de blocs-notes sont des données à caractère personnel au même titre que les données relatives au contrat client. Cela implique que dès lors qu’un individu demande à avoir accès aux informations détenues par une entité sur lui, une copie de l’intégralité des informations contenues dans les zones de commentaires doit lui être fournie par l’organisme.
Le mauvais usage des zones de libre commentaire
Les zones de blocs-notes sont très utilisées dans les entreprises, elles sont, de ce fait, vérifiées par la CNIL en priorité lors de ses contrôles.
Lors des contrôles qu’elle a effectués, la CNIL a constaté que la méconnaissance des réglementations en vigueur encadrant l’utilisation de ces champs fait apparaitre certaines dérives comme cela a été le cas lors du contrôle faite par la CNIL de la Société BOULANGER récemment.
Cette dernière a été mise en demeure de régulariser sa situation dans un délai imparti afin que les fichiers de l’entreprise ne contiennent plus de commentaires désobligeants voire injurieux envers ses clients. En effet, la CNIL a relevé que ces zones comportaient des données sensibles des clients (comme l’état de santé, l’origine raciale des clients, …) des commentaires excessifs (données collectées sans relations avec la prestation commerciale) et des propos insultants les clients.
« Les données saisies doivent être adéquates, pertinentes, non excessives »
Ces dispositions de l’article 6 de la loi Informatique et Libertés signifient que les commentaires saisis dans ces zones blocs-notes ne doivent pas être inappropriés, subjectifs ou insultants.
Sont ainsi à proscrire la collecte et la saisie dans les zones de libres commentaires de données anormales telles les données sensibles (origine raciale, état de santé, opinions politiques, philosophiques ou religieuses, etc.) dont la collecte est, par principe, interdite sauf exception ; l’inscription d’informations qui entraîneraient directement ou indirectement le refus de l’octroi du bénéfice d’une prestation à laquelle un individu peut prétendre (la constitution d’une telle liste noire nécessite une autorisation préalable de la CNIL).
Les bons usages à adopter
Afin de limiter les risques de dérives quant à l’utilisation des zones de libre commentaire, il est ainsi important pour les entreprises de se questionner sur le bienfondé de la création de ces zones de saisie dans les différents services existants dans l’entreprise. En raison des risques de dérives, la mise en place d’une liste de mots interdits peut s’avérer efficace. Par ailleurs, une sensibilisation du personnel par le Correspondant informatique et libertés sur les données qui peuvent ou non être saisies dans ces zones (rédaction de commentaires objectifs, pas excessifs et jamais insultants) est également indispensable.
Ando Randrianjafisamindrakotroka
