L’importance du Community Management pour l’e-réputation de la marque

L’avènement du Web 2.0 a orienté plusieurs entreprises à revoir leur politique d’acquisition et de fidélisation de leurs communautés ainsi que leur stratégie pour forger une identité numérique de la marque et affiner leur e-réputation. Pour cela, plusieurs options pourront être mise en place notamment celle du Community Management.

La fréquence d’usage du digital et la transformation numérique dans le monde entier est d’une croissance exponentielle. Selon le Digital Report 2020, plus de la moitié de la population mondiale est connectée à Internet, soit 4,5 milliards de personnes utilisent l’infrastructure du réseau. Ces chiffres font preuve d’une forte émergence de l’Internet dans les différents domaines comme l’e-commerce, la communication, les réseaux sociaux, les relations professionnelles, etc. Donc, la vie du consommateur ainsi que celle des entreprises est devenue centrée autour d’internet.

L’internaute n’est plus qu’un simple utilisateur et consommateur d’internet mais plutôt un acteur de son utilisation par une forte interaction avec les marques. En plus, dans une économie collaborative, il est devenu accoutumé à la transparence, la contribution, la recommandation et le partage d’avis. Ce changement de tendances et de comportements a donné naissance à la notion du Community Management et son importance pour l’e-réputation de l’entreprise.

Qu’est ce que le Community management ?

Il s’agit de l’ensemble des actions permettant d’animer et fédérer des communautés virtuelles. Cette démarche consiste à surveiller, contrôler, influencer et défendre les intérêts d’une entreprise ou d’une marque sur la toile.

Son importance revient à la présence de la marque ainsi que ses parties prenantes sur les réseaux sociaux. Ces endroits qui constituent l’occasion idéale pour le consommateur/client de s’exprimer et d’échanger sur une marque. Néanmoins, l’entreprise pourra se trouver au centre de ces échanges qui peuvent impacter son e-réputation. D’où l’intervention du maître d’acte « Le Community Manager » afin de mettre en place une action ou une communication pour que la marque soit forgée avec une forte notoriété et défendre son identité numérique, ou détruire son image de marque et son e-réputation.

Qu’est ce que l’e-réputation ?

Si la réputation a été définie comme un jugement, une évaluation ou une opinion, l’e-réputation désigne l’image véhiculée ou subie par une entreprise sur Internet ou autres supports numériques.

Depuis l’introduction de l’internet, plusieurs grandes marques comme Ford, Sony, Apple, ont accordé une importance cruciale à leur image de marque passant de leurs sites web à leurs pages sur les réseaux sociaux.

Cependant, plusieurs autres entreprises ont vécu une véritable crise d’e-réputation. La plus célèbre est l’affaire de Nocibé en 2019, suite à des Tweets jugés racistes et islamophobes de son directeur marketing pour la démission de l’humoriste Yassine Belattar de la chaîne LCI. Même si les Tweets reviennent à la propre réflexion du directeur marketing de Nocibé et non à celle de l’entreprise elle-même, celle-ci est entrée dans une fameuse crise qui a introduit un appel au boycott de la marque de cosmétique.

La relation entre le Community Management et l’e-réputation

Le passage d’un mode « dictat » de la consommation à un management participatif, ainsi que la transition d’une réputation traditionnelle à une e-réputation constituent à la fois un fort enjeu et potentiel pour que toute entreprise revoit sa politique de positionnement et management de sa communauté.

Le Community Management n’est plus une option marketing mais une obligation pour survivre dans ce monde connecté et digitalisé. Le rôle d’un Community manager est passé au-delà d’une simple gestion des communautés intéressées par la marque, au fait de faire parler et vivre la marque sur les différentes plateformes communautaires possibles telles que les réseaux sociaux, blogs, et le site web de l’entreprise.

Toutes les sociétés peu importe leur secteur d’activité, se trouvent devant une situation particulière portant entre le passage d’une identité physique vers une identité numérique, le choix des médias, de contenu, l’identification de la communauté, voire même, la puissance que peut introduire l’internaute sur l’altération de l’image de marque. Plusieurs questions se posent à l’instar du web communautaire et qui seul le Community Manager pourra y répondre.

A propos de Romaissae BOUTAMGHARINE

D'une formation polyvalente entre la finance, le management et le commerce. Je suis très passionnée par le marketing digital et les nouvelles technologies.

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