La transformation numérique dans le secteur de l’assurance (Partie 2)

La mutation de la relation client par le développement des outils numériques

Les clients ont parfaitement intégré les nouveaux usages induits par le numérique, changeant ainsi leurs modes de consommation. D’une manière générale, la relation entre le consommateur et l’assureur est caractérisée par une approche multicanale, cumulant l’utilisation des modes de communication traditionnels et numériques. Par exemple, un client s’informe sur le site web d’un assureur ou d’un comparateur en ligne, puis se rend en agence pour contractualiser. À l’occasion d’un sinistre, il va se rendre en agence pour le déclarer, mais va suivre l’évolution de son dossier sinistre par son espace client en ligne, voire converser directement avec son conseiller sinistre par téléphone ou par mail.

Dans un secteur où l’information en constitue la matière première, les assureurs doivent donc revoir toute leur stratégie. Il est donc nécessaire pour les assureurs d’intégrer ces nouveaux usages, ce qui suppose d’optimiser à la fois la qualité de leur service mais également l’expérience client, par une refonte complète du parcours de l’assuré.

Pour le front office, pour engager un renforcement de la communication avec l’assuré, cela passe par la mise en place d’une stratégie commerciale basée sur différents outils digitaux qui vont permettent de renforcer l’expérience des clients, comme :

  • Une augmentation de la présence sur le web, qui va permettre, non seulement de gagner en visibilité, mais également de favoriser la prospection en ligne, et de communiquer des informations aux assurés.
  • La mise en place d’un extranet qui offre à l’assuré un accès à l’ensemble des éléments de son contrat, et le pouvoir régler ses cotisations directement en ligne.
  • La collecte de données concernant les assurés, qui, une fois analysées, vont permettre de proposer des offres personnalisées.
  • La mise en place d’outils de gestion des tâches automatisée et accessibles à l’ensemble des collaborateurs. Pour le front office, cette automatisation va notamment être pertinente afin d’assurer un meilleur suivi du client. Ces outils peuvent notamment aider à la relance de documents afin de parfaire la souscription de nouveaux produits, le rappel de rendez-vous, ou encore le suivi de prospects.
  • Le développement et la généralisation des agences dématérialisées, qui peuvent prendre le relai des agences physiques traditionnelles en cas d’indisponibilité du conseiller afin de pouvoir satisfaire à la demande d’un assuré.

 

En réalité, la promesse d’un assureur est testée, non pas lorsqu’il adhère au contrat, mais lorsqu’il connait un sinistre. Le numérique doit donc pouvoir répondre rapidement aux attentes des assurés confrontés à un sinistre, offrant un gain de productivité significatif, et une réduction des coûts de gestion . Ces outils entrainent ainsi une profonde mutation du back office, dont on peut citer les suivants :

  • La possibilité pour l’assuré d’utiliser l’extranet pour déclarer un sinistre, suivre les grandes étapes du sinistre, suivre les interventions des prestataires missionnés.
  • Comme pour le front office, la mise en place d’une gestion des tâches automatisée est cruciale afin d’optimiser les temps de gestion des dossiers sinistres, et d’assurer un meilleur suivi pour chaque client afin de créer un contact privilégié. Cela passe par des actions automatisées de relance de documents, de révision de dossier, ou d’appels aux assurés.
  • La mise en place de solutions de gestion électronique de documents (GED) qui s’intègrent aux ERP et qui facilitent l’accessibilité aux informations clients (contrats, email, photos …). La gestion dématérialisation des documents est généralement couplée à l’utilisation de logiciels de reconnaissance optique de caractères (OCR), qui permettent alors d’automatiser les premières phases de gestion. Par exemple, le logiciel OCR scanne le courrier dématérialisé d’un assuré sur lequel figurent le numéro de contrat et le numéro de sinistre en cours. Par croisement avec les bases de données CRM, le système de gestion électronique de documents injecte le pli dans le dossier sinistre ouvert et crée une nouvelle action au gestionnaire en charge du dossier.

 

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