Digital banking: histoire de la banque singapourienne DBS

En 2016, la banque singapourienne DBS est la meilleure banque numérique dans le monde, tandis que, en 2009, elle était parmi les outsiders.

La banque est prestataire des services pour plus de 10 millions clients de la Chine, de l’Asie de Sud et de l’Asie de Sud-Ouest. Elle s’occupe des clients physiques, moraux et aide à la gestion du capital.

La DBS a 280 filiales dans les dix-huit pays et 26 000 employés. Le bénéfice de l’entreprise est plus de quatre milliards de dollars.

Le gouvernement de Singapour a créé la banque DBS en 1968 en qualité d’auxiliaire dans la modernisation de l’économie du pays. L’entité a versé une aide financière pour les entreprises industrielles En plus, la banque a joué un rôle important dans la transformation numérique des nouveaux acteurs économiques.

En 2009, la banque avait les notes de satisfaction les plus basses parmi les autres banques. Pendant ce temps-là, la DBS a fait toutes ces opérations clientèles très lentement. Le nouveau CEO de l’entreprise avait une envie ambitieuse : construire le service et IT-infrastructure de la banque. En premier lieu, Paul Cobban a développé la nouvelle stratégie corporative basant sur la conception asiatique – respect et simplicité. Il a déterminé les 3 qualités importantes du service asiatique : « respectful, easy to deal with, and dependable (RED) ». D’après Cobban, la nouvelle approche a pour le but d’améliorer la vie des clients.

En deuxième lieu, l’équipe de Cobban a créé le soutien à distance. Par exemple, si le client perd sa carte bancaire, il peut appeler la DBS et reçoit la nouvelle après 5 jours. Mais la vitesse n’est pas déterminante dans ce cas. Dans la plupart du temps, le client a besoin d’un conseil psychologique. Le conseiller de la banque rassure le client, explique comment il peut retirer son argent et pourquoi il ne doit pas s’inquiéter. Malgré cette collaboration, le client est satisfait et la banque montre sa capacité de gérer tous les problèmes.

Paul Cobban a déterminé la stratégie de développement de digital banking dans 5 éléments importants :

– migration des données dans le cloud ;

– l’automatisation (le projet NoOps) ;

– la méthode agile (gérer des projets en toute flexibilité) ;

– lancement des plateformes d’accélération ;

– la réorganisation d’une structure de travail.

En 2012, la DBS était la première banque singapourienne qui a commencé a utilisé l’analyse vocale. Le système a fixé les questions fréquentes et typiques dans les conservations et par conséquent, la banque a mieux pu comprendre les besoins des clients et prévoir les réponses.

En 2019, 62% des clients utilisent le digital banking. Aujourd’hui, la DBS investit beaucoup dans le crowdsourcing des idées et développe le centre interne analytique où les spécialistes étudient les trends technologiques pour adapter les innovations numériques.

A propos de Regina LEONOVA

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