L’impact de CRM sur le comportement de consommateur

Souvenez-vous de votre dernier achat? Comment avez-vous choisi le produit ou le service que vous souhaitez? Qu’est-ce qui a eu une influence directe sur votre choix? L’avis de votre ami a-t-il joué un rôle important dans le choix de ce produit ou avez-vous eu confiance pour cette marque?

Pourquoi le comportement de consommateur est important ?

Dans ce monde de technologies et d’informations, vous ne ferez jamais d’achat sans une bonne raison. Les clients sont devenus plus sophistiqués et bénéficient de plus d’options alternatives de marques. Ainsi, leurs satisfaction et fidélisation devient de plus en plus difficile pour les entreprises. La satisfaction de la clientèle ne peut être atteinte qu’en prévoyant en permanence l’évolution des besoins et des désirs des clients et en leur fournissant des solutions plus adaptées à leurs besoins.

Et là vient l’étude du comportement du consommateur et de la gestion de la relation client.

CRM : un simple logiciel ou plus ?

La gestion de la relation client (CRM) est considérée comme l’une des meilleures approches pour atteindre les objectifs de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Le CRM est avant tout une stratégie basée sur l’étude de comportement des consommateurs, puis un logiciel. Cela aide les entreprises à adopter une approche qui donne la priorité aux clients, permet d’étudier leur comportement, comprendre leurs préférences, collecter les informations (surtout si le business est fait en ligne) et développer les campagnes ciblées.

La pratique montre que le CRM a un impact positif sur la satisfaction et l’expérience client, ce qui a un impact sur la fidélisation de la clientèle. La fidélité des clients a un impact direct sur le Word of Mouth (WOM).

Comment utiliser le CRM dans le business ?

Parmi les exemples d’automatisation du CRM, citons:

  • envoyer un message de remerciement lorsqu’un client effectue un achat
  • offrir un voeux d’anniversaire avec un code promo
  • envoyer une remise à un client qui n’a pas effectué d’achat récemment
  • notifier les clients actuels lorsqu’un nouveau produit a été lancé
  • envoyer des nouvelles aux clients souscrits à newsletter.

Chacune de ces actions influencera le comportement du client de différentes manières : action d’achat, confiance vers la marque, fidélisation, acquisition, etc.

Pour finir, voilà un petit exemple…

Selon l’article de Bussiness Insider, Target a atteint un nouveau niveau de suivi des clients avec l’aide de Andrew Pole, spécialiste des statistiques.

Pole a identifié 25 produits qui, lorsqu’ils sont achetés ensemble, indiquent qu’une femme est susceptible d’être enceinte. En utilisant cette information, Target pouvait envoyer des coupons aux femmes enceintes.

Une fois, un homme est venu et a demandé à voir le responsable.

Il a déclaré: « Ma fille a reçu cela par la poste! ». « Elle est toujours au lycée et vous lui envoyez des coupons de réduction pour des vêtements de bébé? »

Le responsable n’avait aucune idée de ce dont parlait l’homme. Il a regardé le courrier. Effectivement, elle était adressée à la fille de l’homme et contenait des publicités pour des vêtements de maternité, du mobilier de chambre d’enfant et des images de bébés souriants. Le responsable s’est excusé.

Quelques jours après il a appelé pour s’excuser à nouveau. Au téléphone, cependant, le père était quelque peu décontenancé. « J’ai eu une conversation avec ma fille », a-t-il déclaré. « Elle va coucher en août. Je vous dois des excuses.”

Donc, cet exemple montre bien comment les entreprises peuvent utiliser les données de comportement du consommateur dans leur stratégie CRM pour influencer leur comportement d’achat.

A propos de Nare SHAHNAZARYAN

Étudiante en Master 2 Commerce Electronique à l’Université de Strasbourg. Attirée par les innovations, les nouvelles technologies et surtout par l'art de Marketing.

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