La transformation numérique dans le secteur des assurances (Partie 1)

Rassemblant plus de 260 sociétés d’assurances et de réassurance opérant en France, la Fédération Française de l’Assurance (FFA) fournit les données statistiques essentielles de la profession et constitue un lieu de concertation et d’analyse des questions financières, techniques et juridiques dans le monde des assurances.

Selon les derniers chiffres relevés par la FFA, plus de 219,4 milliards d’euros ont été récoltés en cotisations pour l’année 2018, pour une charge de prestations d’environ 174,9 milliards d’euros.

En outre, le secteur de l’assurance s’inscrit dans une dynamique fortement concurrentielle, avec une clientèle toujours plus volatile.

En effet, la loi Consommation – dite loi Hamon –, entrée en vigueur au 1er janvier 2015, donne la possibilité aux assurés de résilier leur contrat à n’importe quel moment, après un an d’engagement. Cette mesure est notamment destinée à fluidifier le marché de l’assurance en libérant les consommateurs des contraintes de la reconduction tacite.

Aussi, les comparateurs de produits d’assurance en ligne constituent aujourd’hui des acteurs incontournables dans le parcours d’achat du consommateur. En ce sens, l’émergence et le développement des comparateurs ont fortement contribué à la mutation des comportements du consommateur, qui se veut aujourd’hui plus responsable et soucieux d’une information claire et maîtrisée, avec une volonté de trouver la meilleure offre au meilleur prix.

D’une manière générale, la transformation numérique du secteur de l’assurance se définit selon trois niveaux de maturité :

  • Le premier niveau concerne la relation assureur/assuré et l’expérience client, par une refonte des front et back offices pour y intégrer les nouveaux moyens d’interaction utilisés par les clients et impulsés par les TIC ;
  • Le deuxième niveau concerne l’amélioration de l’efficacité et la vitesse de réaction aux changements du marché, par une capacité accrue des assureurs à lancer rapidement de nouvelles offres pour s’adapter aux clients et aux concurrents ;
  • Le troisième niveau repose sur la mise en place d’écosystèmes de partenaires et l’évolution du modèle économique en s’appuyant sur le numérique, notamment pour proposer de nouveaux services personnalisés.

 

Dans ce contexte, les assureurs doivent être en mesure de pouvoir répondre rapidement aux attentes des assurés, et de s’adapter aux nouvelles réalités du marché, fortement impactés par l’émergence des technologies de l’information et de communication. Cette démarche passe nécessairement par une remise en question constante de leur modèle économique afin de pouvoir s’adapter aux nouvelles réalités du numérique.

En conséquence, la transformation du secteur est devenu un enjeu clef de différenciation et un outil concurrentiel pour les compagnies.

C’est dans ce contexte que nous apprécierons, au fil de nos articles, les éléments clefs de la transformation numérique dans le secteur de l’assurance, en concentrant notre réflexion sur deux axes majeurs de cette transformation :

  • La mutation de la relation client par le développement des outils numériques (Partie 2). Par cette démarche, les assureurs ont peu à peu abandonné une approche fondée sur l’offre au profit d’une approche fondée sur la demande. Par ce nouveau paradigme, l’assuré est considéré comme le point de départ de toute activité, nécessitant alors une refonte complète du modèle assurantiel classique.
  • Le bouleversement des offres d’assurance (Partie 3), avec deux mouvements antinomiques mais pourtant nécessaires de concilier : l’industrialisation des traitements de masse tout en favorisant la personnalisation des solutions proposées.

A propos de Georges BERGER

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