Achats sur internet : Quels sont les recours en cas de litige à la livraison d’un bien ?

Retard à la livraison ou tout simplement produit non-conforme aux attentes… Les raisons d’avoir une mauvaise surprise lors de la réception d’un article acheté sur internet peuvent être nombreuses. Quelles possibilités le consommateur a-t-il pour faire face à cette situation ?

Il s’agit encore d’un frein pour la plupart consommateurs réfractaires au e-commerce, le service après-vente. Les grands acteurs de la vente en ligne en sont bien conscients, il peut être plus rassurant d’aller acheter un produit chez un commerçant traditionnel. Pourtant, le consommateur n’est pas dépourvu de solutions en cas de litige avec un e-commerçant.

 

Le cas du délai de livraison non respecté.

Beaucoup de géants du numérique proposent la livraison de la commande dans un délai très court. Ce service est souvent associé à un abonnement spécial, c’est le cas d’Amazon qui le propose avec sa formule « Amazon Prime ».

En cas de retard, la voie amiable est souvent plus bénéfique au vu des faibles montants en jeu. Dans la grande majorité des cas, le simple contact avec le commerçant permet d’aboutir au remboursement des frais de livraison et un éventuel geste commercial.

Si la réponse du vendeur n’a pas été satisfaisante, le consommateur a la possibilité de saisir la FEVAD (Fédération d’E-commerce et de la Vente À Distance) qui propose un service de médiation avec le e-commerçant. Dans tous les cas, il est recommandé de conserver les traces écrites des échanges avec le professionnel de la vente.

 

Le retour du produit : des délais légaux à respecter.

Lorsque le produit réceptionné ne correspond aux attentes du consommateur, ce dernier dispose d’un délai légal de rétractation.

En effet, le code de la consommation prévoit à l’article L221-18 un délai de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir besoin de se justifier auprès du vendeur. Le délai commence à compter au moment de la livraison du bien au consommateur. Si le bien comporte plusieurs pièces livrées à différentes dates, le délai commence à partir de la réception de la dernière pièce par l’acheteur. Lorsque le droit de rétractation a été exercé dans les règles, le vendeur dispose de quatorze jours pour rembourser le consommateur.

Néanmoins, la rétractation peut être refusée par le e-commerçant lorsque le bien comporte des caractéristiques bien précises. L’article L221-28 du code de la consommation expose une liste exhaustive des biens concernés. Ainsi, on y retrouve les articles personnalisés ou encore les denrées périssables.

 

 

A propos de Guillaume NIERENGARTEN

Étudiant salarié en Master 2 Commerce Électronique à la faculté de droit de Strasbourg

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