En 2019, l’expérience client comptera plus que le prix et le produit.

Avec le développement technologique, le client est devenu de plus en plus exigeant et difficile à satisfaire. Les entreprises commencent à trouver du mal à se démarquer face à la complexité comportementale des consommateurs, elles doivent à chaque fois suivre les innovations, être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Elles ont compris que baser leurs efforts sur le prix ou les fonctionnalités n’apportait plus de bons résultats, elles se sont tournées vers le marketing expérientiel afin de comprendre les besoins et les préférences des clients pour leur offrir une bonne expérience client qui les marquera.

Cette année, il y aura un changement radical : d’un intérêt pour le produit et ses fonctionnalités vers un intérêt pour l’expérience client.

Les études de marché ont démontré que la génération Y porte plus d’intérêt à l’expérience vécue qu’à l’achat des produits. Cependant, elle n’est pas la seule tranche d’âge à accorder plus d’attention aux expériences qu’aux biens matériels. En effet, la génération des baby-boomers préfère avoir une interaction humaine associée à une touche d’innovation technologique qui fera la différence ; ces personnes souhaiteraient par exemple que le personnel d’un point de vente soit équipé d’appareils technologiques pour répondre à leurs besoins.

De nos jours, lorsque les internautes font des achats en ligne, ils attendent en retour de la part des entreprises auprès desquelles ils effectuent ces achats, une attention particulière, une réponse personnalisée, et des interactions précieuses et pertinentes qui peuvent être sous forme d’appel téléphonique et/ou message pour s’assurer de leurs satisfactions ; cela crée une sorte de relation émotionnelle entre les clients et l’entreprise et installe dans l’esprit des clients la confiance.

Selon plusieurs études menées par des spécialistes en la matière, 80% des consommateurs seraient prêts à dévoiler volontairement leurs informations personnelles en échange de ces interactions.

L’aire des assistants d’achat :
Avec l’arrivée de l’industrie 4.0, le monde a assisté à une augmentation du nombre d’assistants intelligents connectés créés pour répondre aux demandes des clients en ligne et également en magasin.
Les clients souhaitent de plus en plus vivre une expérience en magasin issue de l’intelligence artificielle ou de l’IoT. Une étude récente évoque le fait que plus de 27% des clients de la génération Y aimeraient avoir de l’aide de robots en magasin, et que 20% des baby-boomers souhaiteraient accéder à des appareils technologiques pour faciliter la recherche des articles en magasin.

Pourquoi c’est convenable au regard de l’expérience client ?
Les clients confirment qu’ils ont un penchant pour les offres omnicanal et les expériences personnalisées, qui leur offrent de la simplicité et la praticité, et leur permettent de se sentir traités d’une manière soutenue, individualisée et différenciée.
C’est la raison pour laquelle les entreprises ont commencé à revoir leurs modèles et stratégies commerciaux en se focalisant davantage sur l’innovation au niveau de l’expérience client parce qu’en 2019, un bon produit à prix raisonnable n’est désormais plus suffisant …

A propos de Soukayna ELABOUBI

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