Le net comme moyen de pression du consommateur face aux marques

Qui n’a jamais eu de souci avec sa commande en ligne ? Entre le colis perdu, abîmé, la mauvaise taille livrée ou le mauvais coloris. S’en suit parfois une joyeuse bataille pour joindre le service client dans l’espoir d’obtenir une réponse adéquate et satisfaisante … Bref. En cas de mésaventure, il n’a pas toujours été aisé d’obtenir gain de cause pour le consommateur face au professionnel. Mais ceci est de l’histoire ancienne (ou presque) grâce au net.

 

Pourquoi le net joue-t-il en faveur du consommateur ?

Parce qu’Internet est un réel moyen de pression. Entre appel au boycott des marques peu scrupuleuses, mauvais avis et bad buzz, les entreprises qui ne veulent pas ternir leur image sont contraintes de dialoguer et de satisfaire ces consommateurs mécontents.

La puissance des réseaux sociaux a donc forcé les marques à s’adapter en étant elles même présentes sur ces médias. Pour avoir un SAV à la hauteur des équipes entières ont pour mission de gérer les demandes et les litiges. Exit le mail @info-service dont vous vous demandez si vous aurez un jour une réponse. Il est désormais possible de contacter de plus en plus de marques directement sur Facebook, Instagram ou Twitter. Avec une réponse qui, d’après mon expérience client, arrive le plus souvent dans la journée ou dès le lendemain de la demande.

 

Quelles conséquences ? Une réponse rapide et une proposition immédiate.

Il est désormais plus simple de faire valoir un remboursement, un échange ou de faire remonter toute sorte de problème au service client. Les marques préfèrent régler les litiges rapidement afin d’éviter toute mauvaise presse et ainsi de gérer leur e-réputation. Certaines vous offrent des codes promotionnels pour s’excuser du désagrément occasionné par un colis qui se serait perdu par exemple. Les marques anticipent même en nous demandant notre avis par mail sur la commande que nous venons de recevoir. C’est notamment le cas de la Fnac ou de Price Minister qui, en cas de mauvaise évaluation, vous incite à rapidement contacter le vendeur, voire échanger ou leur retourner le produit.

 

Mise en lumière des méthodes peu scrupuleuses :

Le net et les réseaux sociaux ont par exemple permis de dénoncer les fausses promotions. En période de soldes notamment, certaines marques n’hésitaient pas à afficher un prix soldé sur une étiquette apposée par-dessus un prix initial quasiment similaire, voire identique au prix soldé.
Les internautes ont également pu dénoncer les marques pratiquant le « downsizing ». Cette pratique marketing, notamment utilisée dans la grande distribution, consiste à diminuer la quantité du produit dans le packaging habituel afin que le consommateur ne se rende pas compte de l’augmentation du prix au kilo.
Ce fût notamment le cas de Coca-Cola. Mais l’exemple le plus décrié sur les réseaux reste celui de Toblerone qui pour le même prix vendait ses barres avec des triangles plus espacés, donc moins de chocolat (et on le sait le chocolat c’est une affaire sérieuse). Il y a une dizaine d’années, une enquête de 60 millions de consommateurs dénonçait déjà ces pratiques. Si le Code de la consommation régit les pratiques commerciales trompeuses, il semble que ces dispositions n’aient jamais été appliquées à ce genre de pratique. Etant moralement peu acceptables, la principale arme pour les internautes reste de les dénoncer sur internet, ce qui peut potentiellement entraîner une perte de clientèle et donc de chiffre d’affaire.

 

Le net : allié du consommateur ou véritable enfer pour les marques ?

Il s’agit en tout cas d’un vrai défi. On estime qu’un risque de bad buzz est réel dès lors que l’on ne répond pas dans les 24 heures. Il est donc nécessaire d’avoir un SAV réactif. Elles doivent également rester extrêmement vigilante sur leurs pratiques, car les internautes sont sans pitié et n’hésiteront pas à relayer leur moindre écart.

A propos de Camille VAUGARNY

Construite autour de valeurs sportives, déterminée et surtout passionnée par les NTIC, je finalise actuellement mon Master 2 Droit de l’économie numérique après une spécialisation en Propriété intellectuelle en Master 1. Le monde numérique, source intarissable de challenges d’envergure, est en mise à jour constante et je me passionne à identifier, comprendre et analyser ces nouveaux défis qu'ils soient techniques, juridiques ou sociétaux.

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