Où en sommes-nous en matière de chatbots et qu’en pensent les consommateurs ?

Depuis la conférence F8 en 2016, les chatbots sont devenus des références importantes pour tous les développeurs et propriétaires d’un site e-commerce. En 2017, Facebook a annoncé 100 000 bots disponibles, puis a triplé ce chiffre pour l’année 2018.

Un chatbot est défini comme « un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d’arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel. »

Pegasystems, une entreprise reconnue en matière d’interaction client a publié une enquête sur l’efficacité des chatbots en France. Sur un échantillon de 500 personnes, il s’avère que 67 % des sondés préfèrent communiquer avec un opérateur. La majeure partie des consommateurs trouvent les chatbots pratiques, néanmoins ils déplorent fortement leur manque de constance dans leurs interactions.

Le recours aux chatbots étant en constante évolution, la tendance va s’accentuer lors des années à venir. Les marques ont donc tout intérêt à intégrer ceux-ci dans leur fonctionnement, mais d’une façon différente.

En effet, s’axer sur la simplicité semble être la meilleure option pour les entreprises, actuellement, au vu des technologies disponibles.

Les principales fonctions qui sont demandées par les clients sont les suivantes : questions sur le suivi des commandes, la recherche de renseignements et la réponse à des questions élémentaires.

Il apparaît que les visiteurs quittent la discussion avec un chatbot lorsqu’il est dans l’incapacité de fournir la réponse demandée (49 %), qu’ils demandent un gros investissement au consommateur (42 %) ou que leurs propos ne sont pas assez concis (52 %)

Les chatbots n’apportent pas une plus-value suffisante de la qualité d’interaction pour que les consommateurs les adoptent naturellement. Il faudra donc pour les entreprises trouver des moyens d’exploiter l’intelligence artificielle pour proposer des interactions personnalisées.

A propos de Mehdi BENMEBAREK

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