Vous avez dit bad buzz ? Internet n’oublie jamais …

L’avènement du web 2.0 a eu des conséquences diverses sur la notion de réputation en ligne des entreprises. Les nouvelles technologies de l’information ont créé un phénomène d’accélération : en quelques clics, un contenu peut être relayé, partagé et porté à la connaissance de milliers d’internautes à travers les frontières. Cette rapidité dans la diffusion des informations peut parfois générer des « bad buzz » et causer des dommages économiques considérables.

 

On dit souvent qu’internet n’oublie jamais : chaque information est mémorisée, référencée, peut-on réellement les supprimer ?

 

La vitesse et l’instantanéité d’internet peuvent ainsi démolir l’histoire et l’image d’un acteur négligeant sa cyber-réputation. Warren Buffett disait déjà qu’« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l’esprit, vous vous comportez différemment ».

https://www.nestle.fr

Par exemple, en 2010, Greenpeace pointe le doigt sur les pratiques liées à l’utilisation d’huile de palme dans les produits de la marque Kit-Kat par le géant de l’agro-alimentaire Nestlé. L’association publie une vidéo sur Youtube, qui est rapidement retirée par Nestlé pour atteinte à sa marque. En conséquence, Greenpeace critique la censure du groupe Nestlé et rallie à sa cause des milliers d’internautes sensibles aux problèmes liés au développement durable. Fortement critiqué sur leur page Facebook, Nestlé présente finalement ses excuses aux consommateurs et annonce au bout de plusieurs jours prendre des mesures effectives pour répondre aux accusations de Greenpeace.

http://www.lemarin.fr/secteurs-activites/oil-gas/30405-deepwater-horizon-17-milliard-de-charges-supplementaires-pour-bp

Dans le même sens, après l’explosion en Avril 2010 de la plateforme pétrolière Deepwater Horizon au large des côtes du Nouveau Mexique, le groupe anglais BP a connu l’une des plus graves crises de réputation. Leur ancien PDG, Tony Hayward, a amplifié la crise avec certains propos inappropriés portés à la télévision ou dans la presse. Très vite, les internautes ont dénigré la marque sur internet via des vidéos, logos détournés, faux comptes Twitter ou Facebook. En réaction, pour afficher sa bonne volonté, BP maintient sa présence sur la toile, multiplie les prises de parole et a créé des comptes officiels où la marque informait régulièrement ses efforts pour dissiper la marée noire. Plus récemment, la chaîne officielle YouTube de BP a publié un film « BP : A year of change » expliquant l’avancée de la situation, un an près la marée noire.

 

La gestion de son e-réputation ne doit donc pas être sous-estimée et doit être traitée comme un actif de l’entreprise, au même titre que son capital, sa clientèle, ses immobilisations. Elle nécessite la mise en place d’une véritable stratégie numérique, reposant principalement sur de fortes capacités d’analyse, d’adaptation et surtout de réactivité mais également de comprendre les effets positifs d’une gestion en amont de l’e-réputation.

 

Face à ces enjeux et à la préoccupation grandissante des entreprises sur leur e-réputation, une mosaïque de droits trouve à s’appliquer. Néanmoins, leur articulation et leur adaptation au monde numérique s’avèrent bien souvent complexes et délicates.

A propos de Camille MINEUR

Depuis toujours passionnée par la lecture et le droit, et en même temps jamais bien loin d'une connexion internet, allier travail et passion m'a naturellement dirigé vers le droit des nouvelles technologies. Avec une petite préférence pour la protection des données personnelles ainsi que les contrats informatiques.

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