La marche à suivre pour les professionnels sur Internet

L’émergence du numérique a fait basculer la réputation d’une entreprise de manière générale par le biais de moyens de communication traditionnels, à la « e-réputation », qui a donc fortement élargit son champ d’application et s’est donc adapté à une génération web 2.0. Ce champ d’ouverture offre de nombreuses opportunités à ces entreprises qui disposent de nouveaux moyens pour se faire connaître et promouvoir leur image de marque, leurs produits ou leurs services.

Néanmoins il semblerait que cette ouverture ne présente pas uniquement des avantages elle offre également la possibilité aux parties prenantes de s’exprimer plus facilement et librement sur les diverses et variées plateformes numériques mises à leur disposition. Dès lors, ces nouveaux outils échappent au contrôle des entreprises qui perd la maîtrise sur ce qui est dit à leur propos. Elle se trouve ainsi confrontée aux risques causés par la rapidité, la fluidité et la facilité de l’échange d’information sur Internet. Les conséquences pouvant être désastreuses étant donné la forte audience et l’influence des médias du web. Quelles sont donc les mises en garde pour se préserver des atteintes à l’e-réputation et comment se servir des bons outils numériques ?

Yael Lasry, chef de projet marketing, webmaster, et experte en réseaux sociaux, nous apporte quelques éclaircissements en matière d’e-réputation des entreprises.

1- Qu’est-ce que la e-réputation pour vous ?

Je définirai cette notion de manière générale comme la perception que les internautes se font sur l’image d’une marque, d’un produit, du fonctionnement d’une entreprise, du niveau de qualité de ses services et produits…

2- En quelques mots selon vous quels sont les principaux intérêts pour soigner sa e-réputation ?

– Rester visible

– Gérer les relations clients

– Faire de la veille !

3- Quels outils utilisez-vous le plus fréquemment ?

J’utilise quotidiennement Google alert, et d’autres outils tels que alerti et mention. Pour gérer la e-réputation sur twitter j’utilise hootsuite.

4- Quelles sont les principales attentes de vos clients ? Quel est leur niveau d’influence en venant vous voir ?

Leurs attentes seront surtout de se tenir informer régulièrement et en temps réel sur ce qui est dit sur eux ou sur leur produits/services tant sur le plan positif que négatif pour pouvoir agir en conséquence, et surtout le faire rapidement. Ils demandent également d’assurer le service relationnel auprès des clients et de se charger de la communication.

En général ce sont des PME qui sont déjà assez connus qui ont déjà leur site internet, une présence sur les réseaux sociaux… qui demandent surtout de surveiller ce qui peut être dit sur eux. Mais j’ai également de nombreux clients qui démarrent une activité et qui ont besoin de visibilité et de se faire connaitre.

5- Comment (par quels moyens) évaluez-vous la présence de vos clients sur Internet ?

Déjà la première vérification est une simple recherche sur Google en tapant les mots clés. Il faut donc parcourir les 5 premières pages de résultat puis vérifier si ce sont des résultats positifs ou pas. J’utilise ensuite le logiciel woorank pour évaluer la présence du site sur le web et pour savoir comment corriger les erreurs et améliorer son référencement.

Lorsque c’est une société de plus de 10 personnes on met en place une charte sur ce qui peut être écrit ou pas sur les réseaux sociaux.

6- Quelle est votre méthode de travail ?

Je travaille en tant que Freelancer et je propose des contrats type d’une durée minimale de 3 mois. Cette période de 3 mois est, il me semble, la durée minimale pour que la présence numérique d’une nouvelle entreprise soit bien installée et qu’elle peut commencer à se faire connaitre.

Le préalable est bien évidement de créer un site internet adapté puis par la suite de se créer une présence sur les réseaux sociaux. Cette étape n’est pas des moindre elle n’est certainement pas à négliger. Il faut commencer à créer son profil, puis augmenter son nombre d’amis (et pas n’importe lesquels), intégrer des groupes, inviter des amis à devenir fan, puis commencer les partages…

7- Avez-vous déjà rencontré des difficultés avec vos clients (juridiques ou autres)? Lesquelles ?

Oui assez souvent, on rencontre quelques difficultés qui se règlent assez rapidement.

Dernièrement on a eu une histoire concernant une cliente qui a demandé à poster une photo sur les réseaux sociaux d’une de ses clientes pour promouvoir ses soins esthétiques. Cette dernière n’avait en réalité pas obtenu son autorisation au préalable et a donc demander de l’a retirer après avoir effectué de nombreux partages. C’est un véritable problème du droit à l’image qui a été soulevé. Ma cliente a simplement présenté des excuses et il a fallût trouver un arrangement en supprimant tous les partages et en remplaçant la photo d’origine. L’affaire a donc été réglé rapidement à l’amiable.

Il arrive assez souvent aussi que des clients ayant une renommée assez importante sont touchés par des avis tenus à leur égard assez grossiers, très crus voir même vulgaires. En général il s’agit de message provenant de la part des concurrents. La solution a été simplement de retirer ces commentaires en adressant une lettre rédigée par un avocat.

8- Est- il arrivé que des clients ayant connu un bad buzz se tournent vers vous pour rebooster leur e-réputation ?

Oui cela se passe souvent dans les domaines très concurrentiels ou pour des clients ayant un nombre considérable de client (on ne peut pas satisfaire tout le monde).

Notre but a été de faire une prestation de SEO et produire du contenu (Réseaux sociaux, blog et site satellite) pour retirer de la première page les mauvais commentaires.

9- Quelles sont les 1ères étapes à effectuer pour des clients nouveaux sur le marché souhaitant se faire connaître ? Comment procédez-vous ?

* Vérifier ou se trouve le public cible (Facebook, twitter, Google) et y être présent

* Créer un blog et écrire souvent du contenu

* Faire de la veille concurrentielle

* Investir dans de la pub payante (Facebook, Google)

* Travailler son SEO

10- En quelques mots, quels sont selon vous les pièges à éviter pour garder une bonne e-réputation ?

Pas vraiment de piège ! Il faut pouvoir produire un très bon service, travailler sur le support clientèle, être a l’écoute (même des critiques), écrire du contenu régulier pour que la première page soit pleine de contenu positif.

11- Vous êtes experte en réseaux sociaux, quels sont vos conseils à apporter pour optimiser sa présence sur Facebook ?

  • Il faut prendre le temps nécessaire : les résultats ne sont pas immédiats. Il faut garder à l’esprit que vous n’êtes pas le seul professionnel, il faut donc rester patient prendre e temps et publier du contenu intéressant.
  • Comprendre comment fonctionne Facebook : Il faut donc régulièrement suivre son activité et son impact sur les utilisateurs. Et donc connaitre l’algorithme Edgerank.
  • Prévoir un budget publicitaire sur Facebook : un moyen de mettre en avant certains statuts Facebook, choisir sa cible à atteindre en fonction de certains critères (sexe, âge, centre d’intérêt…)
  • Augmenter le nombre de fan !
  • Donner du poids à des statuts et de la qualité des contenus : créer du contenu vira et enrichir par des textes, images, vidéos.

 

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