Le salon du web-marketing de Paris 2016. Il avait pour terme principal le CRM. La gestion des relations clients devient de plus en plus complexe pour les pures entreprises. Il y a deux grands mouvements qui s’affrontent. Il y a un mouvement qui pousse vers une automatisation des relations clients. Il y a une autre qui cherche plus la personnalisation des relations entre clients et vendeurs.
L’intelligence artificielle au service des relations clients
L’intelligence artificielle était dans les années 1950 à de grands calculateurs d’algorithmes basiques. Depuis les années 1990, on assiste à un développement croissance de l’intelligence artificielle, de même que les angoisses à ces nouvelles sciences. Dans son ouvrage intelligence artificielle, l’auteur Hubert L. Dreyfus avait déjà tenté de calmer les craintes au tour de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, le débat sur l’intelligence artificielle n’a jamais été aussi grand.
Définition de l’intelligence artificielle
Programme informatique, capable d’effectuer des tâches accomplies par des humaines, demandant un apprentissage, une organisation de la mémoire et un raisonnement. Cette approche a donné aux machines une partie de capacités des humains afin de procéder à des raisonnements logiquement, prévus par le système.
Dans le domaine informatique, l’intelligence a donné naissance à des algorithmes de plus en plus puissance. Un algorithme est une suite finie et non ambiguë d’opérations ou d’instructions permettant de résoudre un problème ou d’obtenir un résultat.
Il y a de nouvelles perspectives dans le domaine de l’intelligence article qui développe l’intelligence artificielle s’invite de plus en plus dans les relations clients. Le développement des nouvelles devices a contraint les entreprises à changer leurs stratégie de gestion relation clients.
Depuis quelques années, on assiste à une accélération du nombre d’échanges entre les entreprises et leurs clients. Hier, pour un client, pour communiquer avec une entreprise, il fallait envoyer une lettre donc la réponse pouvait prendre un certain temps. L’entreprise avait quelques jours, voire même plusieurs semaines. Aujourd’hui, le client envoie un mail à l’entreprise et il veut une réponse, soit dans la journée ou le lendemain. Cette exigence du client est encouragée par les MarketPlaces « Amazon, Cdiscount, Darty ». Dans cet écosystème, la satisfaction du client est l’un des critères essentiels. Cette exigence va se généraliser à l’ensemble des acteurs.
Comment les géants du web essayaient de capter le marché de la relation client
Facebook se trouve au premier rang sur le marché, car avec plus de 1,09 milliard d’utilisateurs actifs tous les jours. Facebook offre la possibilité à certaines entreprises de communiquer directement à leurs clients. Facebook a transformé son application Messenger en plate-forme chatte pour les entreprises. Actuellement pour une petite Pme du web n’a plus besoin d’investir dans une application pour communiquer avec ses clients.
L’évolution des attentes des clients
Aujourd’hui, le client est à la recherche d’une expérience avec son entreprise. Cette expérience doit être personnalisée. Le client veut se sentir uniquement, finir les e-mailing ou pour les clients recevaient le même message. Hier, dans le marketing, la notion de désir avait un seul sens alors qu’aujourd’hui, dans la construction d’une relation client sur le long terme, la notion doit partager tant le client que par l’entreprise. Le client ne veut pas se sentir comme un portefeuille sur pied.
Comment les Big data peut s’améliore relation clients
Les réseaux sociaux ont amassé des masses de données sur leurs membres. Ces données sont de plus en plus personnelles. Ils ont amassé des données qui sont capables de prédire certains des comportements de leurs propriétaires. Dans ce nouvel environnement, un réseau social comme Facebook est en pole position pour devenir le leader dans la relation client.
Á l’ouverture du salon d’e-marketing 2016, J’ai rencontré Kim Neyret, Directrice Générale – Acticall France. On a discuté sur les contradictions des clients dans l’exploitation des données personnelles par Facebook pour optimiser les relations clients. Le client souffle d’un complexe de l’inconnu. Il va rester inconnu pour l’entreprise donc par l’exploitation de ses données personnelles. Il veut aussi établir une relation privilégiée et personnaliser avec l’entreprise. Il veut que l’entreprise lui propose des offres qui lui correspondent.
Depuis quelques années on assiste à un changement dans la relation clients. Le digital a transformé la relation client. Il a équilibré les relations entre entreprise et client. Dans cette économie de services, la satisfaction client devient le but principal de l’entreprise. Cet enjeu a donné naissance à la notion de servuction.
Dans les relations client : la nécessité de développer le E de l’empathie (les 4 E)
Le droit de la consommation est protecteur pour le consommateur. Les entreprises d’e-commerce sont encore plus contraintes par le droit de consommation des consommateurs. Dans la relation, il y a une phase que l’on doit toujours éviter de dire à un client, « je ne peux pas », pour construire une bonne relation client, il faut apprendre à se mettre à la place de vos clients. Dans les pays vieillissant comme la France, le contact avec le service est l’un des facteurs essentiels du taux de fidélisation des clients. Les robots ne pourront pas avoir de l’empathie pour les clients.
Mon expérience avec les clients dans une Pme parisienne. J’ai amélioré le contact avec les clients juste en intégrant un message de conceptuel, durant l’euro de football 2016.
Guillaume Louchard
Etudiant de Master 2 GDEN spécialisation E-marketing
Domaines de compétences le Webmarketing, le marketing traditionnel, la compréhension des nouveaux usages de la nouvelle économie.
Parlant Anglais, Français, Créole Antillais, notion en Allemand, Espagnole, Japonais
A la recherche d’opportunité professionnel
