Les avis de consommateurs ont toujours été un critère déterminant dans la prise de décision lors d’un achat de bien ou service. C’est bien pour cela que les enseignes ont vite pris l’habitude de faire réaliser des enquêtes de satisfaction qui permettent de recueillir les avis de consommateurs concernant leurs ventes. Ainsi, ils peuvent maintenir une certaine réactivité par rapport à ce qui peut survenir ensuite. Toutes les enseignes s’inquiètent de ce qui se dit sur leurs produits et/ou services et savent que le bouche à oreille est inévitable. Les avis d’internautes appelés aussi avis de consommateurs en ligne sont la version numérique de cela. Bien qu’avec Internet la promotion de produits ou services soit plus efficace, que les retours et recueils d’avis soit facilités, le nombre important de plates-formes et la vitesse de diffusion de l’information sur la toile rendent difficile la maitrise de ces avis.
Pourquoi accorder une importance aux avis de consommateurs ?
La e-réputation se trouve directement affectée. En effet, les avis d’internautes vont influencer la perception que les autres internautes ont d’une entreprise, d’une marque etc… Selon une étude réalisée par l’Institut français d’opinion publique (IFOP) en décembre 2014, la e-réputation d’une enseigne influence 96 % des internautes. Lorsque les avis sont majoritairement négatifs, 30 % des internautes abandonnent l’achat et 66 % la repoussent pour y réfléchir de nouveau. Repousser l’achat d’un produit ou service d’une enseigne signifie indirectement se rapprocher de l’offre d’un concurrent.
Ces chiffres montrent à quel point les avis peuvent être préjudiciable.
Ainsi, nous constatons que l’internaute est devenu un acteur à part entière dans le processus d’achat depuis qu’il peut s’exprimer, agir directement sur le web. L’expression de ces avis sur les différentes plates-formes , forums, ou les blogs peuvent atteindre jusqu’à des millions d’internautes.
Par ailleurs, les enseignes et marques se concentrent sur les réseaux sociaux pour promouvoir leurs produits et services et y entretiennent leur e-réputation mais c’est aussi là que les avis sont exprimés. Des avis sont exprimés dans les commentaires ou constituent les posts des utilisateurs eux-mêmes. 54 %* des internautes les consultent sur les réseaux sociaux.
Avis : vrai ou faux ?
Toutefois, il convient de relativiser ces avis car en effet, ceux qui ont pris conscience du poids qu’ont ces avis, essayent d’en jouer. Il existent de vrais et de faux avis.
Il y a d’un côté ceux qui tentent de faire ressortir les bons avis afin d’influencer la décision en leur faveur. Parfois les bons avis peuvent être achetés c’est à dire qu’en réalité l’avis n’est pas fondé mais est exprimé en contrepartie d’une rémunération ou d’un avantage, soit une publicité maquillée en avis de consommateurs
D’un autre côté, certains effacent ou font effacer aux éditeurs de plates-formes les avis négatifs craignant de perdre des clients ou prospects. Il y a aussi ceux qui cherchent à dénigrer l’enseigne pour une colère justifiée ou non, par concurrence ou autres raisons étrangères aux produits et services.
Qu’ils soient bons ou mauvais, les faux avis faussent la concurrence et la décision prise par le consommateur est fondée sur un mensonge.
Les enquêteurs de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont constaté un taux d’anomalie de 45 % pour l’année 2013 concernant les avis de tous secteurs confondus.
Quel cadre juridique ?
Actuellement il n’existe pas de législation en la matière. En revanche, vue l’effet et la place qu’ont les avis de consommateurs auprès des internautes, le projet de loi « République Numérique » entend bien apporter une réponse concrète à cette question.
Néanmoins, il existe la norme Afnor NF Z 74 501 qui normalise la collecte, la modération et la restitution des avis. Celle-ci peut être adoptée par les sites ou plates-formes qui souhaitent se démarquer et gagner la confiance des internautes.
Quelques points de cette norme :
– Bien que l’avis sera anonyme sur le site, l’auteur de l’avis doit être identifiable et doit pouvoir être contacté,
– Les avis doivent être tous affichés intégralement (pas de suppression de partie d’avis),
– Ils ne peuvent plus être modifiés après leur publication.
Soulignons toutefois qu’une telle norme n’a pas valeur de loi et seuls ceux qui se portent volontaires s’imposent des contraintes, les autres y échappent.
* : Etude IFOP décembre 2014 avec réputationVIP
Sumeyye KAYACI
Étudiante en M2 Droit de l’Économie Numérique
Université de Strasbourg
ceux qui ne veulent pas appliquer la norme devront dire qu’ils ne vérifient rien. cette mention va-elle être lu par le lecteur d’un avis, l’influencer ? on peut en douter.