Le e-commerce et la défense des intérêts des “cyberconsommateurs”

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À l’heure de la mondialisation du numérique, de l’émergence des contrats en ligne, où les distances et les frontières sont abolies. A l’heure où chaque demande doit être assouvie en un clic, où la lenteur des services et le ralentissement de l’offre n’ont plus lieu d’être ; la protection des consommateurs peut en venir à être bafouée par certains opérateurs. Les entreprises profitent de ces opportunités offertes par le web en matière de développement des échanges et l’e-commerce ne cesse de croître. Dès lors, de nombreuses règles peuvent être enfreintes beaucoup plus facilement lorsque la rencontre des volontés et le paiement s’effectuent virtuellement.

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L’achat groupé, un nouveau mode de vente par Internet

C’est dans ce contexte ou les échanges instantanés et internationaux se sont développés que de nouveaux problèmes techniques et juridiques ont vu le jour. Il n’en demeure pas moins qu’Internet n’est pas, comme certains profanes le pensent, une zone de non droit. En effet, le législateur européen puis français sont intervenus pour encadrer la vente en ligne. Au cours des dernières décennies, certaines évolutions législatives ont permis de placer davantage le consommateur au centre des préoccupations. Elles ont ainsi permis de rééquilibrer les relations entre professionnels et consommateurs. Parmi ces évolutions législatives, la loi Hamon en est la parfaite illustration. Celle-ci transposée en droit français et entrée en vigueur le 17 mars 2014, a permis d’introduire de nouveaux droits propres aux consommateurs pour sécuriser au mieux leurs achats en ligne.
Un besoin de protection accru
Ce besoin de protection du consommateur s’explique pour plusieurs raisons. En effet, par opposition au professionnel, le consommateur est la partie profane, le non spécialiste, celui qui n’a pas de compétence technique. D’autre part, la distance avec le produit, l’asymétrie de l’information sur ce produit entre son offreur et lui même sont autant d’indices témoignant de sa vulnérabilité. Ce dernier peut effectuer ses achats par un élan irréfléchi, bercé d’illusions par un produit qu’il imaginait répondre à ses attentes. Attiré par une publicité, une image trop attrayante, un descriptif trop alléchant ou encore un achat compulsif dont il n’avait pas l’utilité.
Ainsi le législateur a souhaité renforcer la protection du consommateur au cours de tout le processus de vente.

Avant la décision de vente:

Les cases pré-cochées 
Comme tout pré-requis à la formation d’un contrat, il doit nécessairement avoir eu un consentement préalable entre les parties, pour ce faire le législateur tend à empêcher toute vente forcée. De ce fait, ce dernier est intervenu pour interdire la stratégie des cases pré-cochées en imposant des ventes de produits ou services non prévus à l’origine de l’achat du consommateur. Cette réforme a pour objectif de supprimer les achats superflus. Sont notamment visés ici les assurances annulation billet d’avion.

En cas de manquement à ses obligations, le professionnel devra restituer les sommes versées par le consommateur, si ce dernier en fait la demande.

Informations complémentaires
Le législateur a tenu à ce que le consommateur en contractant son achat s’engage en ayant pleine connaissance du produit ou du service. Le professionnel doit pouvoir communiquer toutes les informations pertinentes qui orienteront au mieux le consommateur dans sa décision. Pour ce faire la loi Hamon précise toutes les informations qui devront être mentionnées. Ces dernières devant être visibles et compréhensibles par tout consommateur lambda.

Pendant la réalisation de l’achat :

Le principe du double clic 
L’essence même du commerce électronique réside dans l’instantanéité et dans la facilité. Cette rapidité a pourtant ses désavantages qui peuvent défavoriser l’acheteur, le privant du temps nécessaire à la réflexion. Lors de cette étape, le législateur a instauré le principe du double clic, un premier permettant de finaliser la commande, à ce moment là, le professionnel a l’obligation de communiquer au consommateur un récapitulatif pour l’informer de son achat, et enfin un deuxième clic pour valider. Pour aboutir à la validité du contrat, le consommateur doit avoir la possibilité de vérifier les détails de sa commande et du montant total. Il doit aussi pouvoir apporter une correction en cas d’erreur.

Mention obligatoire du paiement
Le professionnel avant ce deuxième clic doit mettre en garde le consommateur qu’il s’engage à une obligation de paiement, en lui indiquant la somme dû et en lui précisant ses achats.

Après réalisation de la commande :

Dès la réalisation de la commande, le professionnel a l’obligation d’envoyer un email pour confirmer que la commande a bien été prise en compte. Il doit également l’informer sur la date de livraison de son colis. S’il n’est pas en mesure de lui assurer la date à laquelle il lui sera parvenu, la date ne pourra excéder un délai maximal de 30 jours.

Après réception de la commande
Enfin concernant les grandes innovations quant aux droits des consommateurs, ces derniers bénéficient d’un allongement du délai de rétractation qui passe désormais de 7 à 14 jours. Cette rétractation se fera avec ou sans motif et aucun coût supplémentaire ne sera imposé.
Enfin le professionnel se doit également de respecter un délai de remboursement en cas de retour de commande du consommateur. Il doit en principe le faire dans les 14 jours après avoir pris connaissance de l’exercice du droit de rétractation du client. En revanche, il peut aussi préférer de faire jouer le remboursement seulement après la date de réception du bien retourné pour s’assurer du renvoi effectif du produit par le client.

photo (4)Après avoir effectué un Master 1 en droit économique des affaires à l’Université de Nice Sophia Antipolis, je suis actuellement étudiante en Master 2 spécialisé en Gestion et droit de l’Economie Numérique à Strasbourg, un domaine porteur et en pleine expansion pour lequel j’éprouve un profond intérêt.

 

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