Le modèle C2B rend les relations, entre l’entreprise et ses clients, plus complexes et plus instables. Le numérique permet à ce modèle de se développer très rapidement. Le développement du concept client 2.0 est aussi la signification du rôle prépondérant que les clients sont prêts à accompagner la stratégie marketing de l’entreprise. Le contrôle et la planification du marketing deviennent un enjeu primordial pour les marques. Impulsé par le web 2.0, le marketing traditionnel résiste à cette nouvelle tendance. Mais pour les entreprises déjà présentes sur un marché, il deviendra nécessaire de changer leur business-model, afin d’intégrer une nouvelle ressource pour l’entreprise.
Le marketing : une histoire controversée
Le marketing n’a pas une histoire, mais deux. Histoire officielle : le marketing est né aux États-Unis dans les années 1950, après la Seconde Guerre mondiale. La crise de surproduction de la machine industrielle américaine est la principale cause de cette innovation. Le marketing succédait à l’ère de la vente, qui se situe de 1930 à 1950, qui lui-même avait succédé à l’ère de la production qui daterait de 1870 à 1930. À côté l’histoire officielle, il y a l’histoire apocryphe. Le marketing a toujours existé. Depuis toujours, dès lors que l’homme veut vendre, valoriser un bien, il utilise le marketing. Dans cette logique, le marketing n’est pas quelque chose de bien défini avec des concepts théoriques.
Dans le modèle classique, l’entreprise élabore le marketing comme le cours d’eau d’un ruisseau, L’entreprise va mettre en place ses actions de façon chronologique, ”le marketing stratégique, le marketing opérationnel, le marketing tactique”. Le but est de trouver une cohérence dans l’ensemble des actions marketing de l’entreprise.
Le marketing à l’ère du web 2.0 : le modèle C2B
À l’ère du web 2.0, le marketing se devait d’évoluer, afin de répondre aux désirs des consommateurs. Aujourd’hui, les consommateurs ne recherchent plus un produit, mais plutôt une expérience. La prise en compte de cette nouvelle tendance, par le marketing, a donné le modèle C2B. Il est défini comme, «l’ensemble des relations commerciales entre un consommateur et une entreprise, initiées par le consommateur ». De http://www.e-marketing.fr/
Aujourd’hui, le client 2.0 se trouve au cœur de plusieurs départements de l’entreprise. Le client va interagir avec tous les services de l’entreprise, ‘’marketing, innovation et commercial’’. Cela n’a pas été possible car le client web 2.0 est hyper connecté. Il intervient dès la conception du produit. Nous pouvons prendre l’exemple du business-model du secteur des logiciels open source où les clients vont souvent assurer eux mêmes le développement du produit et participer à sa distribution. Il y a aussi l’exemple de GoPro.
La définition de la notion client « jadis » !
Dans l’approche classique, la notion client est définie comme la « personne qui reçoit d’une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services ». Le client et l’entreprise se contentent d’un rôle bien défini car il y avait une codification des relations. Le client était en relation uniquement avec le service commercial de l’entreprise (vendeur, SAV).
L’adaptation de la fonction marketing à cet environnement
À l’ère du numérique, le marketing doit aller vers la simplicité et la flexibilité car le client n’est plus sensible uniquement au message de l’entreprise. Cette logique tend à remettre en cause le rôle planificateur de la fonction marketing puisque le consommateur peut le remettre en cause à tout moment.
Les risques de cette nouvelle tendance pour les entreprises
Steve Jobs a illustré parfaitement la résistance à cette nouvelle approche client. L’une des citations attribuées à Steve Jobs est : ”C’est très dur de fabriquer des objets pour une catégorie de gens. La plupart du temps, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent avant que vous le leur montriez ”. Dans cette perspective, l’entreprise ne doit pas se contenter d’un rôle passif, substituer les compétences des services internes,” la R&D le marketing, le commercial” à ses clients.
Les clients n’ont pas une vision à long terme de l’entreprise. La fonction perspective tend à disparaître dans les entreprises modernes. La mission de la fonction perspective peut se résumer principalement à ” anticiper les mutations globales dans votre secteur d’activité, lancer de nouveaux produits et services, disposer d’une vision à long terme pour pouvoir construire une stratégie”. L’évolution technologique rend sa mission de planificateur irréalisable. Le modèle C2B est le dernier aboutissement des relations clients et de l’entreprise. Aujourd’hui, la question n’est pas le choix entre un modèle et un autre, mais plutôt comment organiser l’entreprise, de façon à ce qu’elle soit à l’écoute de ses clients.
Soyez à l’écoute de vos clients. Mais le plus important dans cette nouvelle approche, ne l’oubliez pas, vous êtes le boss !
pour aller plus loin, https://www.youtube.com/watch?v=N5XZvTfMwoc
Louchard GUILLAUME
Étudiant en Master 2 Gestion et Droit de l’économie de l’Économie Numérique de l’université de Strasbourg, promotion 2015-2016. Je fais l’ensemble du parcours AES (administration économique et sociale) licence et master 1 à l’Université de Strasbourg. Je suis passionné les NTIC, et le marketing. Je suis créatif et passionné par l’entrepreneuriat.
