Community Manager : de nouveaux défis en perspective

Avec le développement croissant des réseaux sociaux et l’omniprésence d’internet dans les affaires, l’importance de l’E-réputation ne cesse de croître. C’est dans ce cadre que de nouveaux métiers se créent, l’un d’eux : le Community Manager.

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Community Manager, une profession indissociable de l’ère du numérique

            Aujourd’hui, le caractère universel des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) rend la gestion de son image très délicate. En effet, un fait, une rumeur ou un évènement peuvent très vite être hors de contrôle, ce qui peut avoir des conséquences catastrophique pour les entreprises (on parle notamment de « badbuzz »). A l’inverse, une communication réussie et une image soignée sur les réseaux et le Web peuvent s’avérer être très bénéfiques aux organisations (hausse des ventes, amélioration de la réputation…).

Exemple de « badbuzz » :

  • L’affaire de la viande de cheval dans les lasagne Findus
  • Les propos homophobes du PDG de Barilla
  • Primark Créteil, concernant les accusations d’islamophobie et de racisme à son égard

 

Au travers de ces exemples, on peut donc aisément comprendre l’importance de bénéficier d’un service de Community Management interne ou externe.
Le cœur de métier du Community Manager réside donc dans le fait d’entretenir l’image numérique de son commanditaire et gérer les scandales entourant ce dernier. On retrouve plusieurs types de missions, qui permettent de réaliser cet objectif :

  • encadrer les propos des internautes et, le cas échéant, les modifier ;
  • faire respecter les différentes règles sur les supports de communication dématérialisés ;
  • Répondre aux questions des internautes ;
  • Réaliser les différentes publications demandées ;
  • Créer de l’engagement et dynamiser les pages ;

Pour aller plus loin : E-modération (link : http://www.emoderation.com/social-media-services/community-management/) (article en anglais)

 

Un métier récent soulevant des problématiques concrètes

            La profession de Community Manager pose actuellement 4 problématiques majeures :

  1. Arbitrer l’impact de la profession sur sa vie privée

Le caractère très prenant de ce métier et sa dématérialisation favorisent l’amincissement de la frontière entre vie privée et vie professionnelle. En effet, les internautes attendent des réponses rapides et précises à leur questionnement. L’aspect immédiat de ces attentes les rend de plus en plus chronophage.
Ainsi, l’atout du Community Manager reste sa capacité d’adaptation et sa réactivité à tout type de situations. Celles-ci imposent un état de concentration, une pression accrue et un lien permanent avec le travail, surtout durant les périodes de forte affluence. A noter que ces moments coïncident majoritairement avec la fin des horaires de bureau, ce qui peut induire chez le Community Manager une routine de consultation de son travail chez lui.
Il faut souligner que la plupart des modérateurs restent jeunes (30 ans en moyenne). Par conséquent, la vérification des évolutions de la communauté managée au domicile devient un problème réel. Elles deviennent habituelles et le Community Manager lui-même ne marque plus de césure entre sa vie professionnelle et personnelle.
C’est un phénomène préoccupant qui touche toutes les professions en lien avec le numérique ou fonctionnant sur des supports dématérialisés.

 

  1. Une profession nouvelle, encore méconnue

La nouveauté est souvent source d’incompréhension. C’est le cas pour cette profession. De nombreuses organisations ignorent et/ou négligent leur E-réputation. Se faisant, elles ne comprennent pas les tenants et les aboutissants de la fonction de Community Manager.

De plus, le caractère novateur de ce poste soulève la question de l’efficacité et de la rentabilité. En effet, comment apprécier ces dernières, quand les retours de la modération et/ou de la publication sont à la fois directs et indirects ?
Ce sera donc au Community Manager de prouver la viabilité de son travail et son importance pour le commanditaire.

 

  1. Un culte du chiffre dans lequel le Community Management est empêtré

Directement lié à la problématique précédente, il est ici question de sortir de la dynamique de rentabilité actuelle du travail de Community Manager. En effet, ce dernier se retrouve souvent incompris par son commanditaire. Cette incompréhension est à l’origine d’une « dictature du chiffre » propre à ce secteur.

« Une publication/modération doit actuellement au travers d’un graphique de synthèse démontrer sa rentabilité pour le commanditaire. »

Le problème majeur réside dans la présentation analytique des résultats du Community Manager. Ses travaux ne peuvent pas être appréciés de manière graphique dans leur globalité. En effet, les seuls retours matériels de la publication et de la modération sont des commentaires, des « like » ou des partages. Or, il ne s’agit là que de la face émergée de l’iceberg. On ne peut pas affirmer qu’une publication ou une modération réalisée par un Community Manager n’a pas eu d’impact sur la cible. L’emploi de critères uniquement visibles demeure une erreur de compréhension des enjeux de ce métier.
Il appartiendra donc au Community Manager de faire prendre conscience de ces faits à ses commanditaires.

 

  1. Pérenniser son avenir

Les réseaux sociaux et internet sont en perpétuelle évolution. Que ce soit au niveau des technologies employées ou de leur utilisation. Par conséquent, la profession de Community Manager est intrinsèquement liée à ces évolutions.
Se faisant et pour pérenniser son statut, le Community Manager se doit de se tenir informé de ces évolutions et de réinventer son métier à chaque micro-révolution.
D’autre part, l’engouement de la jeunesse pour le numérique suscite aussi des interrogations sur les débouchés futurs de cette profession. On risque de voir pendre dans les prochains temps le spectre du stagiaire et du cadre junior. En effet, ces statuts permettraient aux commanditaires de bénéficier de ces services à bas coûts.

 

Jean-Laurent Lienhardt

Etudiant du Master 2 Droit de l’économie numérique de l’Université de Strasbourg. Autoentrepreneur dans les domaines de la comptabilité et du business consulting. Impliqué dans la recherche concernant le « Crowdfunding », je tâche d’appréhender les impacts sociaux, légaux et économiques de l’usage des nouvelles technologiques…

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