Dans ce nouveau monde pollué de la sphère web, Il est difficile de dire avec certitude que les conseillers clientèles en Banque résisteront longtemps face à la montée des outils numériques qui peuplent les clients (réseaux sociaux, table tactile, Smartphone, chat, messagerie en ligne, etc…), et qui font face aujourd’hui à une clientèle plus informée par les outils du web 2.0.
Face aux multitudes d’informations sur la toile, le client arrive mieux armé face à son conseiller. Dès lors, le « face-à-face avec le client » a été aboli au profit d’une relation « côte-à-côte », dématérialisée par un échange interactif virtuel. Or, cela suppose une « révolution culturelle des salariés dans des entreprises qui culturellement ont toujours été super hiérarchisées ».
Le métier de banquier n’est pas totalement voué à disparaître, mais demande de nos jours plus de souplesse compte tenu des fermetures d’agences et des compressions du personnel. Etant donné que si le client fait ses virements ou ses achats et consulte son solde en ligne, il reste quand même attaché à son conseiller pour les opérations plus complexes : « C’est comme avec un médecin, si j’ai un rhume je veux bien aller regarder sur Internet quels médicaments je dois prendre; si j’ai un truc qui me semble plus grave, je vais aller voir un médecin ».
Au contraire, les outils ont beaucoup changé. Les procédures informatisées entraînent une perte d’autonomie dont se plaignent les agents et diminue la relation client-conseiller. Pour un dossier de prêt, par exemple, « c’est l’outil qui décide », c’est lui « qui détermine ce qu’il faut que le conseiller fasse, ce qu’il peut faire, ne peut pas faire », précise un syndicaliste.
Cela demande une certaine revalorisation d’un certain nombre de tâches, qui font partie d’une chaîne de travail numérique assez complexe.
En juin 2014, le Syndicat national de la banque et du crédit était monté au créneau, en publiant les résultats d’une enquête sur les risques psycho-sociaux, sur les contraintes techniques liées à «l’industrialisation des processus », qui impactent « fortement et négativement les collaborateurs ».
Il est difficile de porter un jugement sur ce fait estime le SNB/CFE-CGC, tout en exhortant le conseiller à accepter et intégrer cette nouvelle donne mais également de faire preuve de « beaucoup plus de pédagogie » dans l’accompagnement du client.
Les syndicats dénoncent en l’occurrence le flux de mails, qui constitue selon eux un véritable « fléau », car pour les clients de nos jours, il est devenu plus facile d’envoyer des mails que de passer un coup de fil.
Le personnel banquier risque de vivre toujours sous le joug de la dictature de la réaction immédiate à l’ère du numérique. Cela génère du mécontentement, du stress et augmente de manière considérable la perméabilité entre vies professionnelle et personnelle .
Quelle préférence pour les clients? Celui des banques coopératives, qui ont choisi la méthode de la proximité physique vers le client, ou celui des groupes tels que BNP Paribas, Société Générale et consorts, qui ont misé gros sur l’approche des nouveaux canaux de communication (systèmes de données dématérialisées) en mettant de côté l’éthique du « marketing de papa » utilisé depuis des décennies. Il y a un choc frontal entre deux visions du métier bancaire de demain, et c’est peut-être le choix du client qui fera la différence.
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BARRY Mamadou Cherif
