Les clients demandent plus de flexibilité des achat en ligne

 

Les consommateurs demandent plus de flexibilité et de contrôle sur le processus d’achat et la livraison des produits commandés en ligne comme le montre le sondage “UPS Pulse of the Online Shopper”, realisé par comScore Inc. et UPS.

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«  Dans un monde toujours connecté, en mouvement et en changement permanents, la typologie actuelle d’un client qui met l’accent sur la flexibilité se  profile.  Ce client, d’une efficacité extrême, change sans arrêt de canal et de modalité d’accès dans la recherche de la convenance personnelle. L’information et le contrôle sont essentiels et les vendeurs doivent désormais offrir une expérience qui rapproche la perfection dans tous les canaux de vente pour réussir. »

comScore, Inc. une entreprise de recherche marketing spécialisée dans le numérique, et  UPS ont réalisé en 2014 l’étude  „UPS Pulse of the Online Shopper”, concernant  le  comportement des acheteurs en ligne.

Analyse a visé un échantillon d’environ 6000 clients fidèles des magasin en ligne (au moins 2-3 achats par trimestre)  provenant de 6 pays européens, d’Amérique du Nord, d’Asie et d’Australie.

Ainsi,  76% des répondants européens se déclarent satisfaits de leur expérience d’achat en ligne (83% des américains et seulement la moitié des asiatiques),  mais relèvent aussi quelques points sensibles.

Les résultats de l’étude soulignent 3 aspects majeurs :

  • l’achat „multi-canal” (qui comporte les dispositifs mobiles, les réseaux sociaux et l’intégration de l’achat en magasin au celui en ligne)
  • transparence des coûts et des délais de livraison
  • procédures simples de retour

Bien évidemment, 73% des européens  préfèrent les sites localisés dans leur langue maternelle  et  63% d’eux apprécient  aussi les options de paiement et de livraison internationaux.

Les clients se montrent assez flexibles en ce qui concerne les délais de livraison. En Europe par exemple, ils sont prêts à attendre jusqu’à 4 jours pour les livraisons nationales et 10 jours pour les livraisons internationales. En plus, ils accepteraient d’attendre des jours additionnels  si la livraison est gratuite (83%  des répondants : 2 jours, et un tiercé : plus de 5 jours) et 58% d’eux on déjà ajouté des articles à leurs paniers pour bénéficier de la livraison gratuite. Par contre, ils exigent la transparence, le plus tôt possible dans le processus d’achat, sur les coûts et la date estimée de livraison.

Une politique flexible de retour influence les choix des consommateurs, et devient un facteur de fidélisation et d’augmentation des ventes:

  • 61% des européens déclarent qu’il achèteraient plus souvent dans une boutique qui facilite les retours;
  • 57% des répondants d’Europe apprécient les services gratuits de retour, de même que 65% des américains.

L’expérience mobile n’est pas encore à la hauteur

 Même si l’accès mobile est en train de révolutionner la manière de faire des achats  (par exemple la recherche et la réservation de produits avant de visiter un magasin, les QR codes, le suivi de livraison),  les résultats de l’étude montrent que les consommateurs restent mécontents des applications et des interfaces mobiles des sites de commerce électronique qui empêchent la visualisation complète des  produits (informations et images) et la comparaison entre plusieurs boutiques en ligne.

Les consommateurs privilégient  l’approche multi-canal

Les interviewés ont préféré, dans 40% des cas, faire leurs recherches en ligne et aller chercher ou acheter les produits en magasin ou vice-versa par rapport aux 39% des expériences complètement en ligne et aux 21% des achats qui ont fait appel seulement aux magasins physiques.

En conclusion, les magasins en ligne doivent mettre l’accent sur l’ergonomie de leurs sites et de leurs applications mobiles pour profiter de l’essor des smartphones et des tablettes, sur la transparence et la flexibilité des modalités de livraison et de retour et privilégier la gratuité pour une fidélisation des clients.

Pour en savoir plus

10979398_10206029964087481_361551591_nIuliana DRAGHICI. Etudiante en Master 2 Commerce électronique, intéressée par la problématique de l’e-learning, le télé-travail et le web sémantique.

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