La loi relative à la consommation du 17 Mars 2014, dite Loi Hamon, a entrainé la modification de plus de trente codes et lois.
Voici un article pour vous aider à y voir plus clair, que vous soyez professionnel ou consommateurs de l’e-commerce.
Des obligations supplémentaires sont ainsi imposées aux professionnels usant de la voie électronique pour contracter avec les consommateurs, codifiées à l’article L.121-19-3 du Code de la consommation.
Ainsi, le professionnel est dans l’obligation de rappeler, avant que le consommateur ne passe sa commande, les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services, au prix, à la durée du contrat.
Concrètement il s’agit de mettre à la disposition du consommateur une fiche produit puis celui-ci doit obligatoirement confirmer sa commande au moment du récapitulatif avant la validation de son achat : il s’agit de l’acceptation du consommateur avant le paiement, le fameux double clic.
De plus, le processus de validation de la commande doit mentionner : « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue (« passer au paiement » ou tout simplement « paiement »), dénuée de toute ambiguïté indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement. A défaut d’une telle formule, la vente peut être annulée !
Le professionnel est aussi dans l’obligation d’indiquer, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison. Ces informations doivent figurer sur la fiche produit ou le récapitulatif.
Dans une optique toujours plus protectrice du consommateur, partie « faible » au contrat, il est formellement interdit au professionnel d’avoir recours à des cases pré-cochées pour tout service payant supplémentaire (assurance ou garantie commerciale par exemple) sinon, le professionnel pourra être tenu de rembourser le consommateur.
Si le professionnel a l’obligation de livrer sous 30 jours à compter de la commande, la conclusion de contrats par voie électronique et plus généralement à distance, pose forcément la question du droit de rétractation, dont bénéficie alors tout consommateur.
Un exercice encadré du délai de rétractation
L’article L.121-21 du Code de la consommation dispose que le délai de rétractation dont bénéficie le consommateur est désormais de 14 jours (avant c’était 7 jours) à compter du jour où le consommateur a eu connaissance des informations relative au délai de rétractation.
Mais attention, en cas de défaut d’information du consommateur sur son délai de rétractation, l’extension de ce délai est maintenant passée de 3 à 12 mois !
A préciser que le commencement d’exécution de la prestation ne vaut pas renonciation au droit de rétractation (article L.121-21-5 et suivants du Code de la consommation) alors qu’avant, la demande d’exécution de services avant la fin du délai de rétractation valait renonciation au droit de rétractation (ancien article L.120-20-2 C. Conso).
Ces dispositions relatives au délai de rétractation sont également une bonne illustration de la volonté du législateur d’accroitre la protection du consommateur.
Dans le même sens, les modalités du remboursement en cas d’exercice du droit de rétraction sont également venues renforcer la protection du consommateur.
Les modalités du remboursement
Désormais, le professionnel est tenu d’effectuer le remboursement dans les 14 jours (au lieu de 30) à compter de la date à laquelle il a été informé de la rétractation (article L.121-21-4 du Code de la consommation).
A noter que le remboursement peut-être différé jusqu’à la date à laquelle le professionnel récupère les biens où la date à laquelle le consommateur fournit une preuve d’expédition des biens.
- Majoration des sommes en cas de retard de remboursement
Si le remboursement intervient au plus tard 30 jours au-delà de ce terme, la majoration sera de 10%, de 20% jusqu’à 60 jours, de 50% entre 60 et 90 jours et de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard.
- Moyens de remboursement
Le remboursement doit être opéré selon les mêmes moyens que ceux utilisés pour le paiement initial de la totalité des sommes versées, y compris des frais de livraison.
Les coûts directs de renvoi restent par contre à la charge du consommateur sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il a omis d’informer le consommateur qu’il doit les prendre en charge.
Le remboursement partiel du consommateur est aussi possible en cas d’exercice du droit de rétractation pour une prestation de services dont l’exécution a commencé avec l’accord de ce consommateur (au prorata).
A noter que l’amende administrative maximale prévue pour les personnes morales en cas de non respect de ces obligations est désormais de 75 000 euros, à bon entendeur.
Christophe PUECH:
Etudiant en Master 2 Droit de l’Economie Numérique à l’Université de Strasbourg.
