Étude de la DGCCRF : augmentation du nombre de “faux avis” sur Internet

Une enquête de la DGCCRF menée au cours de l’année 2013 indique que les dérives en matières d’avis de consommateurs sur Internet sont en constante augmentation. Ceux-ci étant de plus en plus consultés et appréciés par les internautes, qui sont nombreux à les consulter avant d’effectuer un achat, un certain nombre d’entreprises cherchent à en tirer profit afin de valoriser leurs produits ou services.

Depuis 2010, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) enquête sur les dérives en matière de “faux avis de consommateurs” postés sur des sites de e-commerce, sur des forums de consommateurs, sur des réseaux sociaux ou encore sur des blogs.

Faux avisL’enquête menée au cours de l’année 2013 a confirmé la tendance qui se dégage des investigations menées depuis 2010 : le taux d’infractions en matière d’avis de consommateurs sur Internet est en hausse et touche tous les secteurs d’activités (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services). Ainsi, selon la DGCCRF, 44,8% des commentaires et notations en ligne seraient biaisés, contre 28,8% en 2010.

Plusieurs types d’anomalies sont recensées :

  • La modération des avis négatifs, qui sont supprimés en tout ou en partie ;
  • Le traitement différencié des avis, consistant à valider plus rapidement les avis positifs que les avis négatifs ;
  • La médiation entre le client mécontent et la marque (visant à la suppression de l’avis à l’issue de la procédure) ;
  • La rédaction de faux articles positifs sur les produits ou services de l’entreprise ;
  • La rédaction de faux articles négatifs visant à discréditer la concurrence ;
  • Les billets sponsorisés sur les blogs qui n’informent pas de l’arrangement entre la marque et le blogueur.

Ces faux avis peuvent être assimilés à des “pratiques commerciales trompeuses” au sens du Code de la consommation. En effet, il est interdit à un professionnel d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit ou d’un service s’il l’a lui-même financé et s’il ne l’indique pas clairement au consommateur.

Le professionnel se livrant à de telles pratiques encourt une peine pouvant aller jusqu’à 2 ans de prison et 37 500 € d’amende (et jusqu’au quintuple si le délit est commis par une personne morale).

Afin de lutter contre ces dérives, l’AFNOR* a publié en juillet 2013 la norme NF Z74-501 sur la gestion des avis en ligne des e-consommateurs. Celle-ci a vocation à être appliquée aux trois étapes de traitement des avis en ligne : collecte, modération et restitution. Une entreprise déclarant répondre aux critères de la norme NF Z74-501 instaure une relation de confiance avec ses clients potentiels. Attention : le site qui déclare utiliser et respecter cette norme sur les avis en ligne engage sa responsabilité, et doit prouver sa conformité en cas de contrôle. Le fait de s’auto-déclarer conforme à cette norme sans que cela soit le cas en réalité constitue également une pratique commerciale trompeuse.

La DGCCRF souhaite dissuader les entreprises de se livrer à de telles manœuvres. Ainsi, elle précise que sur 139 établissements visités depuis 2010, 23 procès-verbaux et 17 avertissements ont été dressés. Par ailleurs, la DGCCRF précise que ses investigations n’ont pas vocation à rester sans suite. Elle mentionne ainsi la condamnation le 20 juin 2014 par le TGI de Paris d’une société gestionnaire d’un site d’avis à 7.000 € d’amende et son gérant à 3.000 € d’amende pour des pratiques commerciales trompeuses, à savoir la rédaction et la publication de faux avis de consommateurs.

* Association française de normalisation.

Petite photo blogSégolène DELMAS

Etudiante en Master 2 Droit de l’Economie Numérique à l’Université de Strasbourg

LinkedIn couleur Logo mail couleur

Vous aimerez aussi...

2 réponses

  1. ossant dit :

    J’ai passé commande sur ce site d’une paire de drap de haute qualité (coton percale 87 fils) hors de nombreuses poussières de textile ont envahi mon habitat, se révéle urtiquantes et irritantes au niveau respiratoire. Je m’étais pourtant basée sur les avis très positifs des clients. J’ai posté un avis négatif sur ce produit. Le site n’a pas publié mon avis.

  2. Laura dit :

    Nous vous annonçons le lancement d’un site d’avis consommateur #libre #indépendant #noncensuré https://www.buuyers.com Vous pouvez créer une entreprise et déposer vos avis en quelques secondes. N’hésitez pas à revenir vers nous pour des questions ou des améliorations

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.