Les attentes et les pratiques du consommateur ont profondément changé depuis l’émergence d’internet, des réseaux sociaux, des smartphones et des tablettes. Ces bouleversements ne semblent qu’être à leurs balbutiements au regard de l’arrivée massive des nouveaux produits connectés. Aujourd’hui, le consommateur moyen compare, s’informe et interagit avec son bien de consommation. Face à ces mutations, la démarche commerciale varie énormément ! En effet, il persiste un gouffre béant entre la réponse apportée aux clients par les professionnels du secteur et les marchands non spécialisés.

 La transformation du consommateur en E-consommateur…
Aujourd’hui dans son écrasante majorité, le consommateur utilise le ”net” pour acheter. Il se veut proactif. Autrement dit, ce dernier essaiera de se faire un avis personnel sur le produit avant toutes autres étapes. Cette prise d’information se fera principalement via les sites vitrines, les blogs ou les réseaux sociaux.
Cette donnée n’est pas à négliger au regard de la proportion des ROPO (research online purchase offline), qui se déclinent aussi en RoffRon (Research offline purchase online). En effet, pourquoi se rendre directement en magasin, alors qu’internet, me permet d’aller naturellement au plus offrant (prix, qualité, services). Ce comportement soulève naturellement de nouvelles problématiques pour le commerçant qui devra se placer également en aval et revoir sa stratégie de vente. Une autre possibilité sera d’augmenter les couvertures wifi magasin pour que le consommateur puisse comparer immédiatement, nolens volens, la couverture des réseaux 3G et bientôt 4G.
Les attentes du consommateur ne s’arrêtent pas simplement à l’information. Il veut pouvoir interagir avec le produit, le changer, le personnaliser, donner son avis… Ceci explique l’adaptation radicale marketing des grandes marques ; notamment autour des participations produits (Auchan, Nike…), des pages fan (Oasis, Nutella…) et des produits personnalisables (Fiat 500, Ikea…).
 La nécessité d’une réponse adaptée…

Ces nouveaux critères ne doivent pas être vécus comme des obstacles mais bien comme des outils de développement commerciaux, pour tous les agents économiques. Même le commerçant traditionnel doit entreprendre une poussée sur le réseau 2.0 pour se faire connaître et étendre son domaine d’action. Une TPE, un artisan, un marchand a donc tout intérêt à exister sur la toile via un site internet ou les réseaux sociaux.
Cette vision se révèle néanmoins idéaliste. Si internet arbore des aspects d’Eldorado, il peut s’avérer, en réalité, un piège infernal sans le financement et les infrastructures dédiés… En effet, le positionnement digital doit s’inscrire dans une démarche réfléchie (assistante technique, juridique, marketing, financière et des moyens de paiement).  A défaut, le site internet et les réseaux sociaux risquent d’être onéreux et chronophage.
Cela étant, des solutions commencent à émerger pour ces acteurs du numérique ”en devenir” , par des démarches collectives. De plus en plus de villes ou de collectivités offrent des plate-formes E-commerce pour créer l’émulation digitale.
” Being good in business is the most fascinating kind of art. Making money is art and working is art and good business is the best art. ” Andy Warhol
Stefan PINHEIRO
Etudiant du Master 2 Commerce électronique et stagiaire chez Corteam. Retrouvez mes autres articles sur www.stefanwith.com