Banques et réseaux sociaux

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La confiance du public a été écornée par les deux crises financières récentes, celle des crédits hypothécaires à risques américains en 2008, puis celle des dettes souveraines de la zone euro en 2010. Ceci a poussé les banques à revoir leur stratégie de communication. Elles ont donc été parmi les premiers secteurs professionnels à investir les réseaux sociaux. Le progrès et le profit à tout prix n’étant plus porteurs, les banques ont adopté un repositionnement plus humain.

Les réseaux sociaux représentent pour les banques un nouveau moyen de se reconnecter avec leurs clients et de les rassembler autour de valeurs plus humaines. Cette meilleure écoute des préoccupations du public permet aux banques de se mettre à la place du client et d’anticiper les situations particulières.

Les banques françaises les plus impliquées sur les réseaux sociaux sont :

  •  La BNP Paribas (plus de 150000 fans)
  •  Le Crédit Agricole (plus d’une trentaine de fan pages et plus de 130000 fans cumulés)
  •  La Caisse d’Epargne (plus de 30000 fans)
  •  LCL
  •  Le Crédit Mutuel (plus de 17000 fans)
  • La Société Générale

Sur Facebook, ces banques semblent avoir capitalisé sur des leviers stratégiques pour développer leur audience : les jeunes et les étudiants, l’associatif, le sport, la musique, les jeux concours.

Sachant que les réseaux sociaux ne sont pas un canal comme les autres. Il ne suffit pas de déporter les services traditionnels pour capter et fidéliser les clients. Les banques doivent donc définir les moyens d’actions qui leur permettent d’engager un dialogue en toute transparence avec leurs clients.

L’objectif étant de passer :

  • d’une logique transactionnelle à une logique conversationnelle
  • d’une logique de distance et d’anonymat à une logique de proximité
  • d’un marketing de diffusion à un marketing d’engagement
  • de valeurs consuméristes à des valeurs morales et de responsabilité sociale.
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