SCRM/CRM, quelles différences ?

Comprendre le CRM…

Le CRM traditionnel est basé sur les données et informations que les marques peuvent recueillir sur leurs clients. Toutes ces données se retrouvent alors dans un système de CRM (Customer Relationship Management) et permettent ensuite à l’entreprise de mieux cibler les différents clients. Le CRM c’est avant tout une communication unidirectionnelle entre une marque et un client dont le but est de suivre le client pour qu’il revienne acheter encore et encore.

Et le social CRM…

La communication et les relations publiques (PR) jouent à présent un rôle très important dans le social CRM. Autres éléments essentiels du social CRM, la recommandation et l’expérience se situant autour du client. Dans le social CRM, les marques discutent et collaborent avec leurs clients pour résoudre des problèmes. Ce qui n’est pas le cas dans le CRM puisqu’il n y a ni collaboration ni interaction.

Cependant, le social CRM n’est pas une nouveauté mais tout simplement une réelle évolution des entreprises dans le positionnement de leur gestion de la relation client et la considération d’Internet dans leur activité. Le social CRM n’est en fait qu’un complément de la stratégie CRM classique.

Avec l’essor de Facebook, Twitter, etc. intégrer et utiliser les données issues des réseaux sociaux dans les stratégies marketing s’est révélé être un moyen de personnaliser davantage l’offre via une connaissance renforcée du client.

Par ailleurs, les outils de social CRM servent à maitriser l’image de marque et la réputation de l’entreprise. Intégrer les données des réseaux sociaux permet de connaitre la satisfaction ou les critiques émises par les internautes à l’égard de la marque, leurs attentes…puis d’interagir en quasi temps réel.

Les entreprises ont pris aujourd’hui connaissance de l’importance de gérer à la fois leur réputation, leur communication, leur façon de remonter l’information, la surveillance de la concurrence et les appels d’offre, le social CRM a donc encore de beaux jours devant lui…

 

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4 réponses

  1. Simon dit :

    Il n’y a pas une coquille dans le titre.
    L’acronyme pour Social CRM est SCRM et non pas SRM comme mentionné dans le titre.
    SRM cela existe, mais en terme de gestion de la relation, cela veux dire Supply Relationship Management, soit le gestion des fournisseurs, ce qui ne correspond pas vraiment au sujet traité.

  2. mkenmogne dit :

    En effet y’a une erreur

  3. mkenmogne dit :

    Merci

  1. 22 octobre 2012

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