Stratégie Cross Canal : Qu’est ce que c’est ?

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Une stratégie cross canal consiste à mettre le client au centre de l’enseigne, quelque soit le canal de distribution qu’il utilise (physique ou web).

Contrairement à une stratégie multi-canal qui consiste simplement à avoir un site web en plus de son réseau de boutiques, le cross canal va beaucoup plus loin. En effet, c’est l’utilisation par le consommateur de différents canaux de distribution de manière complémentaire. La nuance est de taille car si précédemment les canaux pouvaient sembler se faire concurrence, ils fonctionnent en réalité l’un avec l’autre.

On remarque à partir de l’image que :

  • Dans une stratégie multi-canal, les différents canaux sont cloisonnés (peu de communication, de synergie ou d’interaction entre les canaux)
  • Dans une stratégie cross canal, les différents canaux communiquent et «travaillent» au service les uns des autres (d’où les flèches rouges)

L’application en entreprise d’une stratégie cross canal présente plusieurs avantages tels que :

  • La possibilité d’accompagner le client tout au long de son processus d’achat
  •  La possibilité de recruter de nouveaux clients (par le biais de l’utilisation de nouveaux canaux de ventes plus susceptibles d’intéresser la personne concernée que ceux utilisés traditionnellement)
  •   L’optimisation de sa stratégie de communication

Sachant que le client représente aujourd’hui la priorité de l’entreprise, avoir une stratégie cross canal est non seulement une source évidente de croissance forte du chiffre d’affaires et des marges mais aussi le meilleur moyen de capter et fidéliser les clients.

Cependant déployer cette stratégie exige de :

  • Construire le plan stratégique et définir les conditions de sa mise en place opérationnelle sont des impératifs préalables
  • Conduire et suivre le tout avec prudence et rigueur sont des conditions sine qua non de réussite
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4 réponses

  1. Bravo pour cet article, il est toujours necessaire de rappeler la différence entre ces deux notions : multi et cross. J’ajouterai l’omnicanal dont l’objectif est de se rapprocher d’une expérience utilisateur similaire quelque que soit le canal utilisé. Pour ceux que ça intéressé, j’ai fais une thèse sur le mobile qui évoque cette notion : http://vincenttessier.fr/these-professionnelle/

  2. Même si cet article commence à dater, il est toujours d’actualité. Il est intéressant ! 😉

  1. 10 septembre 2012

    […] Cross Canal : Qu’est ce que c’est ? http://bit.ly/QhUkPF via […]

  2. 17 avril 2015

    […] stratégie cross canal représentée sous forme de graphique par Économie Numérique […]

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