La face cachée du Community Management

“Vous cherchez une mission aux avant-postes de la communication d’entreprise ? Un poste où les relations humaines sont au centre de vos préoccupations et le sens de la formule primordiale ?
Vous êtes passionné par les réseaux sociaux et la e-reputation ? Devenez Community Manager et découvrez les joies de ce nouveau métier en plein essor !”

Depuis quelques années maintenant, les recruteurs 2.0 usent et abusent de la sémantique pour nous vendre le job idéal qui aurait été inventé pour et par la génération Y.
Mais que se cache réellement derrière ces deux mots ?

Social Media Monopoly

Paye ta Caisse de Communauté !

L’un des aspects fondamental du métier serait de favoriser l’échange d’expériences au sein de la communauté.


Qu’est-ce que la Community ?

Elle se compose de plusieurs “nuages” de supports ou médias sur lesquels interviennent plusieurs types d’utilisateurs internautes.

En porte-étandard, les Facebook, Twitter et autres Linkedin vous permettent de communiquer rapidement et directement avec vos fans ou followers. A première vue cela ne sonne pas trop mal, malheureusement dans les faits cela se résume très souvent à une simple utilisation de méthodes publicitaires pour l’un et de sollicitation du service client pour l’autre. La plupart des « annonceurs » n’ont pas compris l’intérêt d’une telle proximité avec leurs consommateurs. Là ou l’échange devrait leur permettre d’innover ou au moins de proposer de nouveaux services au client, il n’en résulte qu’une soupe nauséabonde où se mélange de faux sujets de conversation cachant de vrais messages publicitaires. Côté internaute ce n’est guère plus réjouissant, la critique est permanente et souvent gratuite. Certains « fans » ont bien compris leur pouvoir de nuisance et en abuse au point de faire de votre page un véritable mur de la honte. Dans le meilleur des cas votre mur facebook ou votre compte twitter se transformeront en une sorte de hotline interactive du service client.

Community

Un autre aspect du métier à ne pas négliger est l’animation des blogs partenaires qui permettent de faire du bruit à moindre coût. Rappelons que le blogger est en réalité un internaute « premium » dont le pouvoir social sur le web est décuplé. Le blogger à son propre média et sa propre communauté. Il s’agit donc de le traîter avec attention afin de s’en faire un allié sur le Web. Votre mission si vous l’acceptez sera de le persuader par tous les moyens de parler de vous afin de répandre la bonne parole. Dans les faits vous serez très souvent contraint de les arroser à coup de cadeaux ou de rémunérations publicitaires pour obtenir quelque chose. Sachez enfin que le blogger est très rarement objectif et se pliera facilement à vos conditions si vous en avez les moyens.

 

Allez en prison sans passer par la case départ.

Maintenant que vous maîtrisez la communauté nous allons expliquer en quoi vous êtes un Manager.

En effet en tant que Community Manager vous jouissez d’un statut à part dans l’entreprise, vous êtes le seul responsable des contenus que vous diffusez. Encore une fois, à première vue si vous vous sentez valorisé par tant de confiance et de responsabilités que vous confère votre patron, vous déchanterez très vite lorsque les premiers couacs apparaîtront.

La communication sur les blogs ou réseaux sociaux obeit aux mêmes cadres légaux que la communication d’entreprise. Vous êtes donc tenu de garder une trace de tous les messages, réponses ou commentaires que vous publiez. Il est donc impératif pour votre survie que tout ce que vous publierez soit vérifié, relu et validé par le service concerné. Exemple si un client vous pose une question technique sur un produit qu’il vous a acheté, il faudra s’assurer que votre réponse soit l’exact reflet de la réalité. La moindre erreur de compréhension ou de rédaction peut très vite se transformer et être perçue comme de la publicité mensongère ! Les internautes n‘ont pas encore conscience de tout cela, mais il y fort à parier que dans les années à venir des premiers procés éclatent. Dans ce cas n’oubliez pas qu’en tant que Community Manager vous êtes le seul responsable du contenu que vous publiez. En cas de conflit votre employeur se fera un plaisir de vous le rappeller…

Pour finir, et c’est le plus inquiétant, de nombreux employeurs n’ont pas eux-même conscience de tous ces enjeux. Ils veulent être présent sur les réseaux car c’est cool, nouveau et gratuit mais ils n’en comprennent pas les tenants et les aboutissants. Ne soyez donc pas étonné d’être très facilement propulsé Community Manager alors que vous n’êtes encore que stagiaire. L’avantage dans ce cas c’est que vous ne risquerez rien au niveau légal…

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6 réponses

  1. Bel artcle de fond, c’est en principe ce qui se déroule en entreprise, à un détail près, lorsque je fus embauché comme responsable de l’e-réputation et community manager du Groupe GINGER, très vite le COMEX (direction générale) après leur formation m’a laissé les mains libres sans avoir à justifier les écrits autrement que sous la forme d’un bilan mensuel de notre présence sociale. Une fois nommé Directeur des Réseaux Sociaux formant un community manager pour me succéder, on peut considérer que le métier a gagné ses lettres de noblesses et qu’une fois l’entourage initié, les réactions ne sont plus vindicatives en cas de balle perdue.

  2. camille dit :

    Je trouve cet article lamentable. Dire que le community manager est un opérationnel qui ne fait que publier des contenus que personne ne regarde et qu’il est sous le diktat des bloggeurs… c’est ne pas savoir ce qu’est le métier de community manager.

  3. bkempf dit :

    Bonjour Camille, merci pour votre point de vue. Je ne me souviens pas avoir dit que les contenus postés n’était pas regardés, ni avoir parlé de diktat des bloggeurs. Ma vision est certes cynique et certainement peu en accord avec la vision idyllique que beaucoup se font du Community Management, mais elle n’en est pas moins le fruit du vécu. Si vous relisez attentivement mon article vous constaterez que je parle plutôt d’échange de bons procédés entre annonceurs et bloggeurs qui a mon goût sont de moins en moins objectifs et de plus en plus facilement influençables. Concernant les contenus postés vous conviendrez qu’il n’y a encore que très peu d’efforts de la part des marques pour fournir de la qualité et surtout de l’utilité à leur fans ou followers. Générer du trafic est trop souvent le seul leitmotiv et cela se fait bien souvent à coup de posts dénués d’intérêt pour la communauté. Je ne tape pas sur les Community Manager et je ne dénonce pas ce métier. Au contraire je pense qu’il est en train de devenir l’un des acteurs clés de la communication d’entreprise. Dans cet article je dénonce plutôt le comportement des entreprises et de leur dirigeants qui sont pour la plupart encore incapables de déceler le potentiel de ce type de poste au sein de leurs équipes.

  4. William dit :

    Cet article me semble très bien évoquer ce qu’est une partie non négligeable du Community Management.

    Ce qu’il y a, c’est que ce terme recoupe des réalités très différentes selon les entreprises, leurs domaines d’activité et leur degré d’avancement et d’intégration des spécificités du web.

    En d’autres termes, “un community manager” peut aussi bien désigner un tâcheron qui poste des trucs standardisés et des pubs déguisés à longueur de journée, un responsable d’une grosse communauté vivante et active ou un créateur de contenus se rapprochant d’un web marketeur.

    Reste qu’on n’a pas encore parlé des salaires, lesquels font souvent moins rêver que le titre ronflant de “manager”.

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