Le click to chat

Tous les jours, des millions d’internautes interagissent par chat sur Msn, Facebook, Gmail… L’outil n’est plus un souci pour eux. Alors pourquoi ne pas appliquer ce système sur les sites E-commerce ?
Moins lent et asynchrone que l’email, moins fastidieux à lire que les FAQs, la messagerie instantanée est un canal E-marketing non négligeable à exploiter par les E-commerçants.

chat e-commerce

Une assistance en ligne
57 % des internautes d’un site web abandonnent leur panier d’achat s’ils n’obtiennent pas de réponse. 44 % des internautes souhaitent ainsi disposer d’une assistance en ligne. L’intégration d’un module de chat sur un site de vente en ligne permet d’accélérer le processus en humanisant l’acte d’achat.
Par une réponse rapide et adéquate donnée à l’internaute, la frustration est évitée.

Une augmentation des gains
15 à 20 % des visiteurs se transforment en acheteurs grâce à l’utilisation de messagerie instantanée, contre seulement 2 % en moyenne. Les visiteurs qui utilisent cette fonctionnalité ont un panier moyen de 30 % supérieur à la moyenne. La réponse en temps réel permet de conseiller, d’orienter positivement et ainsi de conclure la vente. Une meilleure rentabilité en interne est remarquée,
avec 10 % d’appels téléphoniques et 50 % d’emails reçus en moins pour les entreprises adhérant à ce système.

Une meilleure connaissance de l’internaute
Lorsqu’un visiteur rentre en contact par chat avec un E-conseiller, des informations sur son profil sont fournies : sa provenance et son parcours sur le site. L’historique des conversations est sauvegardé contenant ainsi des informations exploitables pour améliorer la qualité du service et l’offre commerciale.

Des vigilances sont néanmoins à planifier telles que des horaires de disponibilité du chat ajustés aux comportements des acheteurs et des formations adaptées à la réponse écrite pour les E-conseillers.

Sur le marché, il existe actuellement plusieurs solutions techniques telles que iAdvize, Zopim et Akio. Les coûts varient en fonction des nombres de pages vues sur le site E-commerce.

Sources :

http://www.lepost.fr/article/2011/04/26/2477200_le-chat-en-ligne-nouvelle-arme-du-e-commerce.html
http://www.marketingonthebeach.com/ecommerce-le-chat-pour-booster-vos-ventes/
http://www.webmarketing-com.com/2011/04/05/9546-comment-appuyer-sur-chat-pour-ameliorer-les-ventes-de-son-site
http://visionary.wordpress.com/2011/03/09/chat-en-ligne-la-botte-secrete-de-le-commerce-start-up-du-mois/

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